回話的態度爭執、回答不清，是因為「太熟」，還是不經思考的「壞習慣」（熱銷再版）


	有時我們回話太過直線思考，看似誠實，　　卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你，　　因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，　　就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨…… 　　任何人都不會為難你！　　《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；　　《回話的藝術2》教你心存「同理心」答話。　　這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，　　用體貼話表現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！　　◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎　　有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。　　主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」　　部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？　　部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。　　懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。　　◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽　　根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？　　其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！　　顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」　　店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？　　店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。　　面對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。　　◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！　　人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？　　因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。　　小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」　　朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！　　朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。　　把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。　　◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？　　許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？　　有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。　　客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」　　承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。　　承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。　　急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。　　此外，本書還要教你─ 　　7個重點，讓對話產生共鳴　　12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關　　10個絕技讓溝通更趨完美…… 本書特色　　．作者著作累積銷售55萬冊，教你獨門回話技巧　　．用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收　　．圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用　　．附贈說話高手測驗，看看你的功力！名人推薦　　世紀奧美公關創辦人、作家　丁菱娟　　卡內基訓練江蘇浙江教學總經理　連桂慧　　＊此書為《回話的態度》第二版


	目錄前言　體貼多一點，一開口就擄獲人心！序章　回話的態度，決定你給他人的觀感 ‧「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？ →要打動人心得先學會體貼！ ‧「省話」造成對方誤解嗎？ →清楚回答才能討得上司歡心！ ‧對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？ →用「疑問句」回答，就能柔軟許多！ ‧我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？ →其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！ ‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不…… →回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧 ‧初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？ ‧思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸 ○1換位思考：不要以自我為中心 ○2換話思考：溝通務必淺顯易懂 ○3重點思考：條列式整理內容 ○4假設思考：模擬所有對話的可能性 ○5減責思考：減輕對方的心理負擔 ○6階段性思考：談話得循序漸進 ‧善用7項重點，讓你的回答很有力 ○1回答前審慎思考，避免越扯越遠 ○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離 ○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼 ○4批評時，留意開口時機 ○5先釐清思緒，答話才有條理 ○6適當地停頓，別滔滔不絕地表達 ○7考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒第二章　最高明的答話境界，是傾聽！ ‧擄獲人心的「聆聽法」 ‧奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？ ‧懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心光聽還不夠，你得學會察言觀色／適時點頭，就能幫對話加分／ 5種簡單回應，就能進一步延伸話題／引導談話，激發他的「表現欲」／主動破冰，鼓勵對方直話直說／就算被拒絕，也要留給對方好印象…… 第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運 ‧為什麼要設身處地為對方著想 ‧為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？ ‧用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感 ‧12種訣竅讓你的話不刺耳 ‧4項原則搞定磁場不合的人第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機 ‧對方說錯話，千萬別一直追打！ ‧當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時……. ‧對方無端指責，這樣回答他就馬上冷靜下來 ‧對方死不承認，耐心確認給台階下！ ‧對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？ ‧當自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題 ‧提案被高層否決？與其抱怨不如…… ‧三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定 ‧拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？ ‧10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到…… 發生突發狀況時？／陷入主觀看法時？／想要批評、責備時？／與他人初次見面時？／和男（女）生夥伴溝通時？／只有幾秒就提出答案時？／面對QA問答或面試時？／電話、書信交流卡卡時？／電子郵件的內容讓人誤會時？／用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？附錄　你是回話高手嗎？測驗一下吧！

回話的態度 爭執、回答不清，是因為「太熟」， 還是不經思考的「壞習慣」（熱銷再版）

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