【电子杂志】大師輕鬆讀514：顧客就愛你這樣服務


	一次學會 5 大類讓人驚豔的客服工具無論你的產品或服務有多好，如果無法持續讓顧客感到驚艷，你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客，更不能留住舊顧客。無人能例外！原文書特色 ★ Zappos 執行長謝家華好評推薦 ★ Goodreads 好評推薦本期目錄主題看板讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力開場白究竟什麼是驚豔──為何重要？工具箱 1 領導工具箱 2 企業文化工具箱 3 一對一工具箱 4 競爭優勢工具箱 5 社群延伸閱讀創造令人驚嘆的消費經驗主題看板讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力無論你的產品或服務有多好，如果無法持續讓顧客感到驚艷，你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客，更不能留住舊顧客。無人能例外！著名客戶經驗專家薛波．海肯，闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越，並以 Ace Hardware五金與家具零售集團為典範。 Ace Hardware被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一，而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業，能靠顧客服務勝出，尤其難得。透過 Ace Hardware的案例，海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5 大元素：他並且依照此 5 大元素，一一羅列出 Ace Hardware 52 種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware的獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。開場白究竟什麼是驚豔──為何重要？你與顧客的互動永遠超乎水準時，顧客就會感到驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動，而是它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔，你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔，你必須先讓員工驚豔，然後他們就會接手完成它。 Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右銘提供了線索：「提供協助」。單單 4 個字就具體而微呈現出Ace 的文化，說明這間公司希望朝向什麼目標前進。 Ace Hardware 的營運方針是提供協助，並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔，然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環，員工不但變得更好，也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。工具箱 1領導提到讓顧客驚豔，每個人都可以也應該帶頭去做。你不一定要是經理人──每個人都有責任讓顧客驚豔。工具 1 表現得像是老闆一樣對自己的工作深感自豪，讓顧客以為你是公司的老闆。工具 2 信任你的員工相信員工會為顧客做出正確的事，而且會欣然接受這項挑戰。工具 3 不論是神奇與悲慘時刻都要聽取簡報找出方法重現神奇時刻（提供那種會讓顧客驚嘆不已的出色服務），並且避免悲慘時刻（只要客戶和你的業務單位接觸時沒處理好就可能發生）不斷發生。工具 4 和對手做朋友套用政治學家馬基維利的話：「要親近你的朋友，並且更親近你的敵人。」這方法很有效。工具 5 適應並進化──否則就淘汰傾聽顧客聲音，了解他們期待哪些改變，提供更多他們想要的東西。工具 6 了解顧客的價值如果你知道一位新顧客的終身價值，就能決定出最好的客服方式。工具 7 了解驅使你成功的動力找出讓你邁向成功的關鍵因素，讓自己專注在那些事情上面。工具 8 不要想事事都拿手沒有任何公司做什麼都行，不要浪費時間試圖做到那件事。工具 9 永遠努力發揮強項最優秀的人總是靠著發揮強項讓自己變得更好，而不是試著改善自己的弱點。工具箱 2企業文化建立以服務為導向的強大企業文化，提供卓越的顧客體驗，人人有份。你必須讓顧客與員工同樣驚豔，才能讓這件事發生。工具 10 成為最佳工作地點以你希望顧客被對待的方式，對待你的員工，他們就做得到。工具 11 永遠不要避重就輕永遠不會有人跟你搶著多付出一些。努力為顧客創造神奇時刻吧。工具 12 了解你的責任對顧客來說，你代表著公司。務必確保你表達的是你希望顧客接收到的訊息。工具 13 維護企業文化不要忘了，你是志在製造驚豔的團隊一分子。如果有同事走偏了，你要有技巧地介入。工具 14 升級你使用的詞彙有時改變詞彙就能改變你的態度與文化。工具 15 擁有顧客優先的心態組織裡的每個人都會影響顧客體驗。一定讓大家的想法一致。工具 16 讚美獨特性尊重每個提供體驗的人各有不同個性，以有利的方式好好運用。工具 17 讓好點子浮現分享可以讓人驚豔的重大突破，不要祕而不宣。工具 18 可預期且始終如一讓顧客對你會提供令人驚豔的服務深具信心。工具 19 講述背景故事企業文化會因故事茁壯成長，你要嵌入幾則顧客驚豔的故事。工具 20 認真學習知識是強大的工具。用知識讓你的員工產生信賴與信心。工具 21 永遠都要有導師導師是「有智慧、受到信任的教師或顧問」。讓每個人都有導師並且成為導師。工具 22 做好重新開始的準備不論你的商譽有多好，也不過就是最後一個顧客被款待的那麼好。每個營業日，讓顧客驚豔的任務都會重新開始。工具箱 3一對一用顧客喜愛的方式對待他們，永遠把顧客的利益放在心上。工具 23 隨時都是表現的時機顧客永遠盯著看，你永遠都在台上。每次都要拿出此生最好的表演。工具 24 善待顧客按照顧客喜歡的方式接近他們，並且用他們想要的方式對待他們。工具 25 專注顧客、而非金錢企業的功能並非賺錢，真正的目標是得到顧客，然後留住他們。工具 26 第一次就留下完美印象第一印象肯定會為後續發展定調，一定要留下最好的印象。工具 27 積極吸引顧客參與提出開放性的問題，立刻營造出參與感。找出讓他們驚豔的方式。工具 28 多問一兩個問題一旦吸引顧客參與談話後，要不斷問問題，釐清事情，避免誤解。工具 29 一人就可以說「好」，兩人才能說「不」授權並信任你的員工能想出最好的解決方法。讓他們很容易對顧客的要求說「好」。工具 30 機靈地追加銷售與交叉銷售一旦客戶信任你後，你可以透過追加與交叉銷售創造更好的體驗。工具 31 留下持久印象用製造強烈第一印象同樣的力氣，努力讓客戶留下最後美好的印象。工具 32 負起責任為顧客體驗負起全責，而不是聽天由命，永遠是比較好的方式。工具 33 有些顧客是錯的如果顧客的要求有錯，仍然要以禮相待，畢竟他依舊是顧客。工具 34 愈挫愈勇顧客服務是一個充滿挑戰的領域。壓力升高時，要學會如何讓自己重新振作。工具 35 掌握修補的藝術如果你犯了錯，要妥善進行健全的修補。這是處理重要客訴的方法。工具 36 找出方法控制等候的問題顧客討厭必須花時間等候產品。找出方法讓他們知道你重視他們的時間，他們會感到歡喜。工具 37 避開忠誠度殺手有些話會摧毀顧客對你的信任。你要避之唯恐不及。工具 38 把握當下視每次與顧客的互動，都是令他們驚豔的機會。好好運用。工具箱 4競爭優勢事實很簡單，如果你能提供令人驚豔的顧客體驗，你將超越你的競爭對手。以下工具可以幫助你做到這點。工具 39 找到你的利基要在顧客眼中脫穎而出，你要選定一個領域勝出，並且確實只做那件事。工具 40 忠誠是一種情感只求顧客滿意還不夠，你要努力培養忠誠顧客。工具 41 讓顧客容易跟你做生意從顧客優先的角度，檢視所有政策、程序與規定。讓事情容易處理。工具 42 得到一些第一手經驗讓自己能夠依據個人經驗，提供顧客建議。工具 43 表現出你的感激用一點小動作，讓你的最佳顧客知道你很感激有這個機會服務他們。工具 44 別讓忠誠度聽天由命不要讓你的顧客體驗聽天由命。找出方法自始至終提供出色體驗。工具 45 超乎預期仔細留意你能為顧客做到，但你知道競爭對手不會做的事。工具 46 提供令人驚豔的後續服務如果你提供非常良好的後續服務，就能建立信心鞏固顧客的忠誠度。工具 47 保持聯絡宣傳業務的最佳方式是時時保持聯絡，那樣做可以延續忠誠度。工具 48 試著主動出擊如果你努力搶在顧客之前解決他們的問題，便可以提供令人驚豔的顧客體驗。工具箱 5社群你與周遭的人建立愈多聯繫，你愈有機會提供這群人超凡的顧客體驗。以下工具會告訴你方法與理由。工具 49 記住互惠原則做生意和人生一樣，付出愈多，最後得到的回報也愈多。工具 50 服務本地社群即使你成長為一家大企業，也不要忘了服務你的鄉親。工具 51 忠誠度是雙向道路如果你不先對顧客忠誠，你不能期待他們忠誠。工具 52 參與大事真正的成功──對公司和個人皆然──來自投身更崇高的目標。當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的高標準時，你讓競爭對手更難與你匹敵。這些要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中，仍舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量餘地，或甚至不只是小小的商量空間。藉著創造出標準高的顧客，在這個市場得利。



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