【电子书】弘兼憲史客訴處理入門


	◆系列暢銷10萬冊！實用職場必讀經典！ ◆《課長島耕作》作者弘兼憲史商業入門書系列 ◆從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等７大領域， ◆幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。顧客永遠是對的......但是遇到奧客的時候呢？分類出11種常見奧客類型，還告訴你如何面對16種常見的對話，以及各種客訴種類。是一本企業必備的快速客訴處理手冊。面對顧客，你曾聽過以下的話嗎？ ◎「拿出你們的誠意來！」、「快點解決！」、「我等不下去了！」、「什麼時候才要做出結論？」、 ◎「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上！」、「這是你們的責任吧！」、 ◎「你們的商品讓我受到精神上的傷害」、「叫主管出來！！」...... 這時候，身為企業客服或店家，你該怎麼辦？讓專家傳授面對麻煩客訴的智慧與勇氣！作者簡介弘兼憲史一九四七年生於日本山口縣，早稻田大學法學部畢業。曾任職松下電器產品販賣助成部，離開後於一九七六年進入漫畫界。他以銳利的角度描繪人與社會，牽引漫畫迷的心。曾獲小學館、講談社、日本漫畫家協會等獎項。代表作有《島耕作》系列、《政治最前線》等漫畫（尖端出版）。著作包含《從0開始做企劃》、《從○開始部下指導術》、《葡萄酒入門講座》等書。商周出版預定出版《弘兼憲史上班族整理術》、《弘兼憲史圖解經濟學》、《弘兼憲史上班族手帳術》、《弘兼憲史客訴處理入門》、《弘兼憲史教你看懂財報》、《弘兼憲史公司數字入門》等。相關著作:《弘兼憲史上班族基本數字力》《弘兼憲史上班族基本數字力》《弘兼憲史上班族整理術》《弘兼憲史教你有效開會做簡報》《弘兼憲史教你活用記事本》《弘兼憲史教你聰明看懂財報》《弘兼憲史日文商業書信入門》《弘兼憲史經濟學入門圖解》《弘兼憲史行銷入門圖解》《弘兼憲史上班族整理術》《弘兼憲史客訴處理入門》《弘兼憲史教你有效開會做簡報》《弘兼憲史教你活用記事本》《弘兼憲史經濟學入門圖解》援川聰 1956年生於日本廣島。自大阪府警察退職後，擔任大型流通企業的對外負責人。現為救援系統公司（engo system）代表董事。在客訴處理方面建立了獨自的know-how，在惡質客訴對應網站「客訴管理者」，針對會員發送電子報訊息。另外，他奠基於實際經驗的演講，在各地引起很大的迴響。著有《客訴處理專家教你拒絕的技術》、《5分鐘讓討厭的客訴閉嘴》。www.engosystem.co.jp 相關著作:《弘兼憲史客訴處理入門》譯者簡介王美智愛好日本文化的兼職日文譯者，譯有《陽台花盆種蔬菜》（商周出版）目錄列表: BW0673 前言你會如何應對？【應對的測驗】發生顧客投訴！你會如何應對？ Part 1 克服困擾的客訴和投訴者～從困難的客速案例開始～ Part 2 這種對應會招致危機～追求顧客的滿意度與公司的危機管理～ Part 3 先道歉、冷靜聆聽、誠實地應對～對應的基本～ Part 4 用團隊力讓麻煩遠離～組織的建構與二次對應～ Part 5 對疑似犯罪的行為和要求，要會保護自己～針對惡質客訴的對應與法律常識～ Advice



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