電商物流勝經：更快、更好、用戶更滿意，贏在最後一公里路


	等在終端的用戶永遠不夠滿意！電商物流營運管理的核心—沒有最好，只有更好，以追求不斷升級的動態開放心態，打造一套圍繞服務、用戶體驗、供應鏈管理的電商物流體系。　　在互聯網時代背景下，成交速度要求越來越快，成本要求越來越低，除此之外，電商物流行業依然存在著各種問題：　　→成千上萬的配送員分布在大街小巷，如何維持高水準的服務？　　→投訴不斷，如何能使配送員主動提供優質的配送服務？　　→在實際作業過程中，如何解決動輒相差5倍以上的訂單量波動？　　→客觀上是否無法解決待送貨物的積壓問題？　　→如何低成本地做到用戶需要時能及時出現？　　→電商物流是不是屬於快遞？　　→效率、成本和體驗如何取得平衡點？　　→用戶導向還是成本導向？　　如何建立投入少、體驗好、成本低的物流系統，　　贏在最後一公里路？　　電子商務的興起與快速發展，讓電商物流異軍突起，更給全球物流帶來新的發展機遇。　　在電商物流中，任何一個環節的問題都會導致整個服務體系飽受詬病！最後一公里路的難處在於成本、效率、體驗三者難以同時兼顧，往往導致物流體系出現致命斷點。　　作者張立民是原京東物流副總裁，現京東集團特聘顧問，憑藉30年EMS、順豐、京東物流等物流企業管理經驗，深入分析物流系統、探討營運服務、電商物流的困境與迷思，重塑電商物流認知，從微觀層面研究整體供應鏈管理，解決現實問題：　　六種面向：網路、生態、文化、產品、服務、系統　　四種維度：時間、空間、作業、職能　　八流合一：速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流、品質流本書特色　　◎提供融合經濟學、心理學、物理、金融等諸多學科的交叉內容。　　◎從管理實戰中總結推導歸納出實用的方法論。　　◎有效梳理電商物流營運的流程問題：戰略與規劃、服務與體驗、效率與成本、質量管理、資訊系統、組織文化等。名人推薦　　富邦媒體科技股份有限公司　董事長　林啟峰　　Yahoo奇摩拍賣事業群　資深總監　蔡篤豪　　立民在京東的五年間，我們常有許多想法不謀而合，我在閱讀此書時，多次引發了內心的共鳴，也看到了諸多｢京東乾貨｣。如果沒有自建物流，我想京東不會有今天的大好局面，至少不會這麼快達到今天的局面。立民把京東自建物流中的重要思想進行了提煉和創新，這本書將幫助更多企業解決實際問題。—京東集團董事局、CEO 劉強東　　當下暢銷的電子商務類圖書，大多涉獵於營運推廣，系統而全面講述中國電商物流管理與經營的書籍，鳳毛麟角；能作為電商物流配送體系管理參考、提出一套行之有效方案的，則幾乎找不到。對於每一位希望在中國未來新經濟有所作為，尤其是從事電商、供應鏈或相關工作的朋友，本書一定有值得學習和思考之處。—｢藍獅子｣出版人、知名財經作家吳曉波　　中國的電商物流行業，有著中國特色的基因和獨特的發展軌跡。這本書的內容不同於市面上泛泛而談的物流類書籍，它從企業運營層面深刻地揭示了我國物流企業的本質運營規律，並且適用於各行業企業的運營。從書中能看出立民豐富的實戰經驗和對物流業的深厚感情，我認為這本書非常適合當下的中國企業和管理者們學習和思考。—北大光華管理學院教授陳麗華


	目錄推薦序一劉強東推薦序二吳曉波自序　物流之美第一章新物種：電商物流認知差異導致不滿意永遠發生╱電商物流七痛╱新物種—電商物流╱兩個層面看電商物流╱電商物流與供應鏈、運營管理第二章速度的哲學速度哲學體系：四個維度下的考量╱物流企業如何打造速度體系╱電商物流企業如何應用四種速度╱速度是可計畫的╱速度的穩定性是前提和基礎╱速度制勝—比競爭對手快╱速度與用戶感知：快到用戶心裡╱速度與體驗和成本：尋求平衡╱彎道超車—低成本構建速度品牌第三章戰略是方向，規劃是道路相宜與登山：戰略的兩把標尺╱登山理論：快速決策比正確決策更重要╱是什麼約束戰略的制定？╱戰略循環╱戰略規劃第一步—分解╱如何讓計畫趕上變化？╱用規劃打通流程的｢任督二脈｣ ╱規劃的三大誤區第四章用戶體驗之道為售貨員立銅像╱什麼是用戶體驗？╱用戶思維第一步╱用戶需求的本質—｢櫃檯理論｣╱用戶體驗三部曲╱尊重是體驗的核心╱看不到的體驗太脆弱╱量化體驗管理讓用戶的心理帳戶盈利╱從流失到忠誠的9步╱體驗細節設計第五章電商物流成本和效率成本與效率管理的本質╱規劃是最大的成本╱查找鏈條的手指縫╱成本去哪兒了？╱間接機會成本╱電商物流的阿米巴經營：不變單價核算╱效率成本管理支點╱效率提升三把火╱四種方式應對脈衝╱打造最後一公里生態圈╱原因比數據更重要第六章辯證的質量現代企業的質量起源╱營運品質的基本架構╱企業需要什麼樣的質量標準？╱四維品質管控╱最糟糕的品質是沒有品質╱服務品質的80/20原則╱用新供應鏈模式管理作業品質╱作業品質管理的改進方法╱用貓臉圖看品質╱7S管理法的誤區╱品質管理的管理品質第七章插上資訊的翅膀資訊系統的作用╱資訊系統是自己的╱資訊系統開發的基礎原則╱雙產品經理的專案研發╱上線不比開發容易╱用戶為什麼關注系統？╱數據是死的，人是活的╱移動時代的系統革命第八章文化的力量軟環境的吸引力╱｢綠林好漢｣與｢鐵血士兵｣╱換一種思維做培訓╱人人都是一把手第九章電商物流的未來技術╱用戶體驗╱網絡化╱平台化╱社會化