空服服務概論 - 城邦阅读花园


	高質量空乘服務人才的培養需要建立在科學的培養模式、合理的課程設置和有效的教學方法的基礎上，而讓學生儘早瞭解與把握空中乘務專業概況，瞭解空乘服務内容以及職業要求，建立專業與職業的整體概念，是整個培養過程中必不可少的重要環節。本教材根據國際民航服務的發展趨勢，從中國空乘服務的職業要求出發，系統地介紹了空乘服務的内涵與本質，透過對空乘服務的目標與思想的介紹，使學生樹立良好的服務意識，同時介紹了空乘服務的内容、服務質量、服務補救、職業養成等問題，具有一定的理論前瞻性與可讀性。本書既可作為空中乘務專業的教材，也可以作為空乘人員的培訓用書，還可以供有志于投身空乘服務事業的人士參考閱讀。


	目錄出版說明前言第一章概述第一節服務與空服服務一、服務概念的解析二、空服服務概念的解析第二節空服服務的核心問題與本質一、空服服務與一般服務的差異二、空服服務的核心問題三、空服服務的本質第三節空服服務的特點一、安全責任重大二、服務環境特殊三、技術性強，服務內容繁雜四、個性呵護明顯五、對服務人員的綜合素質要求高第四節民航事業發展對空服服務的基本要求一、影響民航服務發展的主要因素二、民航事業發展對空服服務的基本要求三、民航事業發展對當代空服人員的基本要求第五節中國空服服務存在的主要問題與對策一、中國空服服務存在的主要問題二、提高中國空服服務水準的對策第二章空服服務的目標第一節空服服務的目標、作用與特點一、空服服務的目標解讀二、空服服務目標的作用三、空服服務目標的特點第二節旅客心目中的服務——目標期望一、服務期望的分類二、顧客期望對於空服服務目標的意義三、顧客期望管理第三節空服服務的目標體系一、空服服務的宏觀目標二、空服服務的微觀目標第四節實現服務目標的途徑解析一、影響空服服務目標實現的因素二、實現空服服務目標的途徑第三章空服服務思想第一節空服服務思想的內涵及作用一、空服服務思想的內涵二、空服服務思想的作用第二節空服服務思想體系一、空服服務的核心思想二、空服服務的基本思想三、空服服務的微觀思想第三節空服服務思想的塑造一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關係三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求四、磨煉自己的意志品質，體驗服務的快樂第四章空服服務的內容與基本過程第一節空服服務的內容一、基本內容二、延伸服務三、豐富空服服務內容的基本思路第二節空服服務的基本程序一、空服服務的基本程序二、航空安全員的工作程序第三節空服服務中的旅客運輸常識一、空服人員專業術語二、民航客運術語三、國際旅客運輸常識四、國內旅客運輸常識第五章空服服務品質評價體系第一節影響空服服務品質的因素一、機組成員及乘務人員二、機內設施及機上餐飲的提供三、航班延誤第二節空服服務品質評價體系一、空服服務品質評價的特點二、空服服務品質評價體系三、服務評價調查方法第三節顧客滿意度一、顧客滿意度測評對企業的意義二、顧客滿意度模型三、旅客對國內民航服務的總體評價第六章空服服務的藝術第一節空服服務藝術的內涵與作用一、空服服務藝術的內涵二、空服服務藝術的作用第二節空服服務的語言藝術與溝通技巧一、空服服務中的語言藝術二、空服服務中的溝通技巧第三節對不同乘客的服務技巧與藝術一、對不同類型旅客的服務技巧與藝術二、對特殊旅客的服務技巧與藝術第四節提高空服服務藝術的途徑一、樹立為旅客服務的理念二、加強業務知識學習第七章空服服務管理與創新第一節空服服務管理解析一、空服服務管理二、服務規範化與服務品質標準第二節空服服務管理的基本內容一、空服服務的組織二、服務工作流程設計與顧客價值三、航空服務中的人力資源管理四、服務文化及其管理五、航空服務的控制第三節空服服務創新一、創新及服務創新二、服務創新的作用三、服務創新的特徵四、空服服務創新的途徑五、服務創新的形式——常旅客計劃第八章空服服務補救第一節空服服務補救及其必要性一、服務補救二、空服服務補救三、服務補救的必要性第二節空服服務失誤的原因一、因服務承諾不能兌現所引發的旅客投訴二、服務過程中的失誤所造成的服務失敗三、空服人員個人因素所造成的服務失誤四、顧客自身的原因引發的服務失敗第三節空服服務補救的益處一、服務補救有助於提高顧客忠誠度二、服務補救能提升顧客感知的整體質量三、服務補救有助於發現組織管理和工作流程中的弊端四、服務補救是創新的源泉之一五、服務補救有助於提升企業的公眾形象第四節服務補救的原則與策略一、服務補救的原則二、服務補救的策略第五節關於服務補救的幾個問題一、如何平息顧客憤怒二、內部服務補救問題三、服務補救中的顧客細分四、投訴處理與服務補救的異同第九章空服服務職業素質及職業道德第一節空服人員的職業素質和要求一、空服人員在民航運輸中的重要作用二、空服服務工作的職業特點三、空服人員職業素質和要求第二節空服人員的職業形象和行為規範一、禮儀修養的基本要求二、行為規範三、空服人員的行為原則第三節空服人員的服務職責一、客艙空服員職責二、廚房空服員職責三、廣播員職責四、消防員職責第四節空服人員職業素質的提高一、提高空服人員入門的門檻二、培訓第五節空服人員職業道德規範一、職業道德的內涵及養成二、空服人員職業道德三、空服職業道德的主要規範