業績千萬4連霸的制勝筆記：頂尖房仲何勝緯的銷售價值學


	面對客戶吐槽、同業捅刀、市場萎糜，業務奇才連破高標、業績連霸的獨到攻略指南！　　剛入行就碰到房地產景氣大崩壞的年代，物件少、買氣冷、房仲業人人自危，而剛退伍的何勝緯一頭栽進這幾乎要窒息的市場，卻從第一年起連續4年，每年都賺超過千萬年薪！　　房仲新鮮人一步登上超級業務寶座，是運氣？是技巧？還是天縱英明？何勝緯道破自己連續4年制霸千萬業績的銷售價值學、分享如何聰明工作，攀登業績高峰的成功職涯。　　當房仲想要賺錢？不是一張嘴和一副厚臉皮，「服務熱忱」這個老掉牙的關鍵字，竟然就是超級業務追求標竿的不二心法，看看何勝緯怎麼從熱情出發，用心實現客戶的幸福與自己的財富。本書特色　　20/80理論培養關鍵客戶　　照顧重要客戶方面，不要只用制式化的作法，像是送禮、電話問候等…… 　　若是能夠給客戶好的服務體驗，該名客戶就會介紹其他客戶，老客人會帶入新客人，一旦能產生這樣的良性循環，業務就能做得比較輕鬆。畢竟經營、開發新客人需要投入較高的成本，老客人　　經營成本較低且成交率高，因此，「關鍵客戶」一定要抓住。以房屋買賣為例，也許這位客人一輩子只跟你買一次，但可以期待的是，這位最初僅占20％利潤的重要客戶，日後可能為你帶來80％的獲利。因為你帶給他的美好服務體驗，他會因而介紹交易金額更高的優質客源給你。在本人的房仲生涯中，已出現過多次這樣的案例，也因此，我總是把每一次的服務都當成是第一次，不論客戶是新或舊。名人推薦　　專家學者聯合推薦　　真心英雄出少年── 李同榮中華民國不動產仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長　　讓客戶感動的幸福規劃師──陳錫琮住商不動產（股）總經理　　　以房產顧問的專業為房市緩緩加溫── 莊孟翰淡江大學產業經濟學系副教授　　在購屋的路上，尋找交心的好友── 邱愛莉購屋平台House123執行長好評推薦　　「台上一分鐘，台下十年功」，他不把自己當作房仲業務員，也不只是幫買方把房子買到、幫屋主把房子賣出去就好。而是期許自己當買賣房子的「職人」，用一種工匠究極的精神來把服務做到最好，將客戶買房後可能遇到的狀況都列入服務的一環──裝潢、隔間、出租、管理，用合理的預算幫客戶打造出完美的住家空間。精準到位的服務還不夠，還要能做到徹底通透，才能攫獲客戶的心，讓客戶的口碑成為最佳推薦。　　投資市場有一段話是股神巴菲特所言：「只有在退潮的時候，才知道誰在裸泳」，運用在房地產界，我想也能這樣說：「在不景氣的年代，就是蹲點練功的最佳時機」。很多人都在抱怨不景氣，但再爛的景氣都有絕佳的業務，只要有心，再不景氣都能有爭氣的表現。這本書當能帶給各行各業的業務人很好的指引與建議。―― 郭莉芳商周集團Smart智富月刊特約主筆、鉅亨網理財方程式主持人


	目錄前言 I 推薦序 I 01好的房仲朋友讓你上天堂 I 顏艾珏資深媒體人、2018年台南市駐市作家、現為文字工作者，本書共同作者 02真心英雄出少年 III 李同榮中華民國不動產仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長 03讓客戶感動的幸福規劃師 V 陳錫琮住商不動產（股）總經理　 04以房產顧問的專業為房市緩緩加溫 IX 莊孟翰淡江大學產業經濟學系副教授 05夠努力，「成功」只是剛好而已！ XIII 郭莉芳商周集團Smart智富月刊特約主筆、鉅亨網理財方程式主持人 06在購屋的路上，尋找交心的好友 XV 邱愛莉購屋平台House123執行長第一章誰是何勝緯 001 攀爬至高峰的過程 003 ‧小學時覺得讀書不太實用 003 ‧幫同學跑腿代購模型大受歡迎 004 ‧第一次買股票一周賺五千 005 ‧我喜歡服務他人 006 ‧看見社會多元真面貌 007 ‧高一自創B2B，大賣手機保護膜 008 ‧高二創新流程「零庫存」賣鮮榨好果汁 009 ‧大學四年，磨經驗與深化專業力 011 ‧大學前的第一份正式工作：當補習班助教 011 ‧從包租公變身為房屋仲介 012 ‧好業務的特質：熱心服務、身段柔軟 013 ‧碩班產學運用：衝經驗、養人脈、練口才 014 ‧靠談判爭取到工作 015 第二章攀爬至巔峰的三大要件 017 前言 019 第一節個人形象的建立 020 ‧外型+內涵=個人形象 020 ‧專業+親切+道德=內涵 021 超級業務必備的六項特質 023 ‧特質一主動積極與成就傾向 024 ‧特質二正向思考與自信心 025 ‧特質三　社交能力與影響力 026 ‧特質四　親和力與同理心 026 ‧特質五　聽多於說 027 ‧特質六　說實話 027 第二節成熟正確的心態 028 了解行業的服務特性 029 ‧房屋仲介每天都在做些什麼？ 030 仲介的正確心態──如何調適心理層面 033 ‧誠信的重要 035 ‧公平與公道 036 ‧溝通之必須 038 ‧避免利益衝突 039 ‧融洽的組織關係 039 第三節服務的本質與真心熱情的服務 040 ‧尋巢有愛 040 ‧仲介實在 042 ‧堅持服務 043 ‧擁抱客戶 044 第四節駕馭時間、善用時間 045 ‧駕馭時間 045 ‧善用時間 046 第三章　行銷管理 049 第一節產品策略 052 無敵的產品線 053 ‧何謂豐富性？ 054 ‧何謂專營性？ 054 ‧何謂完整性？ 055 了解公司的專精 056 ‧業務的完整性．公司的專營性 056 ‧由完整性與專營性往豐富性邁進 057 第二節通路策略 059 2-1服務通路的類型 060 實體通路 060 ‧利用同事與同業打天下 062 ‧公開資料，大家一同來去化 062 非實體通路 063 2-2電子通路的優點與挑戰 064 電子通路的優點 065 1. 高穩定 065 2. 低成本 065 3. 便利性 066 4. 寬廣性 066 5. 回饋性 066 電子通路的挑戰 067 ‧價格競爭 067 ‧彈性有限 068 ‧不友善的網頁 068 ‧負面評價 069 ‧廣泛的來源競爭 069 2-3同事與同業的管理策略 071 ‧控制策略 071 ‧激勵策略 073 ‧夥伴策略 075 2-4人際管理經營方向 077 ‧親朋好友 077 ‧買方變賣方 078 ‧老客戶介紹 079 ‧投資客 079 ‧大樓管理員 081 ‧銀行貸款部門 082 ‧代銷人員及建商 084 2-5解決衝突與提升合作 085 ‧讓通路成員參與決策 086 ‧強調共同目標 086 ‧成員將整個通路視為一體 086 ‧增加階層間的互動 086 ‧仲裁與調停 087 ‧通路整體利益影響個別成員的利益 088 第三節定價策略 089 3-1服務費定價的特別考量因素 089 ‧成本考量──能打平賺錢的才做 089 ‧需求考量──市場需求是否暢旺 091 ‧顧客考量──掌握客戶需求，總支出最低 091 ‧競爭考量──競爭者如何下殺服務費？或提供服務 092 ‧產品考量──是否具備競爭力？專任約？ 093 ‧法律跟道德──符合法律、道德程序 093 3-2房屋定價策略 094 成本基礎 095 ‧成本加成定價法 096 ‧價格底線定價法 096 競爭基礎 097 ‧競爭平位定價法 097 ‧荷式拍賣定價法 097 ‧低價滲透定價法 098 需求基礎 098 ‧價值定價法 099 ‧認知價值定價法 100 ‧習慣定價法 100 ‧畸零定價法 101 ‧威望定價法 102 ‧犧牲打定價法 103 第四節推廣策略 105 4-1客戶的心理不確定性 106 ‧社會風險 107 ‧心理風險 107 ‧時間風險 108 ‧實體風險 108 ‧功能風險 109 ‧財務風險 110 4-2馬斯洛需求理論 113 ‧生理的需求 114 ‧安全的需求 117 ‧社會的需求 117 ‧尊重的需求 120 ‧自我實現的需求 121 4-3仲介在服務溝通的角色 123 ‧傳達我們的服務定位與差異化 123 ‧強調仲介服務的專業性與貢獻度 124 ‧強調附加價值 125 ‧強化顧客的參與 125 ‧調節並平衡供需 127 4-4推廣計畫的步驟 128 ‧界定目標對象 128 ‧設定推廣目標 129 ‧編列推廣預算 129 ‧擬訂推廣組合 131 4-5委託與銷售注意事項 132 委託注意事項 132 1. 服務費的堅持 132 2. 專業的提供：教育屋主 136 3. 勿估價太高 137 4. 加長委託期限 137 5. 不給不當的承諾 138 銷售注意事項 140 1. 了解需求的判斷力 141 2. 對物件的全盤了解 142 3. 約看加促銷 146 4. 在帶看中試探喜好 146 5. 引導出價與服務費的告知 147 6. 堅持到調價、同時預約簽約時間 147 7. 準備成交 149 4-6個人行銷術 151 ‧個人行銷術：一對一行銷 151 ‧個人行銷術：關係行銷 153 ‧個人行銷術：整合行銷與機會行銷 155 ‧銷售、行銷管理所面臨的問題 158 第四章服務管理 161 第一節程序設計 163 服務程序與效率 164 ‧服務品質的指標──成交前 164 ‧服務品質的指標──成交後 165 ‧服務程序標準 166 ‧績效標的 166 建構服務藍圖 167 如何減少對顧客的服務失誤 169 ‧顧客角色分析 169 ‧挑選顧客 170 ‧訓練顧客 170 ‧激勵顧客 171 ‧評估顧客 172 ‧終止顧客 173 第二節場景設計 174 ‧環境狀態 174 ‧空間配置 174 ‧人員 175 ‧標示符號 175 第三節人員管理 176 仲介：第一線服務人員 177 仲介服務人員管理的循環 178 仲介的服務文化 180 ‧服務文化變革策略 180 仲介的人力資源策略 183 ‧雇用策略 183 ‧訓練發展 183 ‧酬庸策略 184 ‧留存策略 185 第四節品質管理 186 服務品質衡量構面 186 1.有形的 186 2.可信賴性 187 3.反應性 189 4.確保性 190 5.同理心 191 服務管理所面臨的問題 193 ‧諮詢紀錄上的問題 193 ‧服務差異化的問題 193 ‧稽催與提示的問題 194 ‧經驗傳承的問題 194 ‧結論 195 第五章　顧客關係管理 197 第一節顧客關係管理 199 第二節顧客分類 200 80／20法則 200 仲介的顧客關係管理金字塔 201 第三節顧客忠誠 205 顧客忠誠度的重要性 205 忠誠顧客是公司最有價的資產 208 顧客忠誠與強化 211 ‧建立忠誠的根基 212 ‧創造忠誠連結 213 ‧消除不滿意因素 214 第四節顧客抱怨與彌補 216 顧客抱怨的原因 216 ‧顧客本身的背景因素 216 ‧歸因因素 219 顧客抱怨的目的與方式 223 第一線人員的處理方式 224 仲介在顧客管理之上所面臨的問題 228 ‧人員不斷流失的問題 228 ‧資訊分享的問題 228 ‧顧客分級的問題 228 第六章與眾不同的成功祕技──小何的錦囊妙計 231 前言 233 第一節錦囊妙計之一赫克金法則──做個好人最重要 233 ‧赫克金法則 234 第二節錦囊妙計之二紫牛理論──與眾不同的產品力 236 ‧如何「找出」紫牛 237 ‧如何「創造」紫牛 238 第三節錦囊妙計之三一條龍服務Total Solution 240 ‧生魚片理論 240 ‧一條龍的開端：把握時機．搶占市場 241 ‧行銷上的理論應用 243 ‧一條龍的第二步：商機的不斷延伸 244 第四節錦囊妙計之四社會交換理論──分享 246 第七章結論 249 優質服務是銷售的開始 251 ‧顧客背後還有連串潛在客戶，優質服務才是銷售的開始 251 ‧最好的行銷在於潛移默化的接受中 251 ‧最好的服務在於顧客滿意的微笑中 252 ‧團隊合作取代單打獨鬥 252 ‧聰明工作，不要辛苦工作 253 對我而言，做個企業家比做商人還要緊 253