超有分寸溝通術【職場必勝版】：從暖心到腹黑，用機車話也能搞定客戶、搞懂老闆、帶好員工（老中老外都能通）


	面對拖懶慢員工、玻璃心上司、難搞客戶，怎麼說最到位？　　中文、英文3秒鐘一句話精準表達，踩人底線也不怕！　　完勝外商工作、應付外國客戶的必備溝通指南　　119種職場情境，3000句客氣話、機車話一手掌握！　　面對不合群、整天抱怨、愛八卦等問題員工時，該怎麼說？才能當頭棒喝，不拖垮團隊績效。　　顧客不一定是對的，卻是公司的衣食父母。如何化解信任危機，甚至擺脫奧客，不再被情緒綁架？　　如何向上司爭取資源、讓你和下屬的工作更有效率、更愉快？學會向上管理的溝通藝術，絕對讓自己職涯更好過！　　帶人又帶心的主管，真的不容易，因為現實職場不是每位員工都值得這樣付出，也不是每位老闆都值得自己賣命，更多時候，中階主管是夾心餅乾，員工做不好要收拾殘局，上司的交辦要使命必達，特別是傳達調職、降薪、離職的壞消息，真的會讓你苦不堪言。　　本書收集了3000多條機智甚至挑戰性十足的語句，讓你應付職場多變的環境，能夠臨危不亂又達到有效的溝通。應對進退得宜的話術，才能化危機為轉機，讓員工懾服、老闆讚賞，自己也不委屈！　　************************************************************************************* 　　★★★請注意★★★ 　　本書所列句子顛覆傳統，務必小心使用！　　請慎選對象與語氣，某些話可能觸怒你的老闆或客戶，讓你的員工不開心。　　*********************************************************************************** 　　管理帶人、揣摩上意，沒有靈感？　　打開本書，即查即用！　　◆如何轉達降職決定？　　委婉→直白　　面對玻璃心員工可以這樣說：如果你這次能夠冷靜沉著接受，就能看出你未來不可限量。（If you are able to accept this with calmness and equanimity, I see great potential in you.）　　面對績效差員工可以這樣說：這是給你的最後警告，下一次就請你回家吃自己了。（The next step is termination, so consider this a final warning.）　　◆如何提醒拖懶慢員工？　　和善→嚴厲　　耐心引導說法：你似乎真的被工作壓得喘不過氣，有什麼我可以幫忙的嗎？（You seem really overwhelmed. What can I do to help?）　　最後警告說法：你是不是連自己的離職面談都會遲到呢？（Will you even fail to show up on time for your exit interview?）　　◆如何面對愛抱怨下屬？　　鼓勵→輕蔑　　同理心建議：你這麼難過，我也不好受，不如盡量正面思考吧。（I feel badly that you’re upset, but let’s try to stay positive.）　　制止性命令：閉上你那張只會抱怨的嘴！（Quit your bitching!）　　◆如何應付愛拍馬屁的員工？　　接納→拒絕　　展現風度的說法：很謝謝你的讚美，但這是不必要的，好嗎？（I really appreciate all the stroking, but it’s not necessary, okay?）　　氣死對方的說法：你的諂媚已經到了令人作嘔的地步。（You put the “sick” in “sycophant.”）　　◆如何分派工作任務？　　有禮→命令　　尋求共識的說法：我覺得這個任務很適合你，你怎麼想呢？（I think this would be right up your alley. What do you think?）　　沒什麼好談的說法：有任何異議，直接去找人資談吧。（If you have any issues, take them up with HR.）　　◆如何面對同事反對？　　友善→強硬　　耐心回覆：你說的我聽到了。給我一點時間，然後你就可以發言了，好嗎？（I hear you; just give me a moment and then you can have the floor, okay?）　　無視對方：你為什麼不快回火星？（Why don’t you go back into the cabinet from whence you came?）　　◆如何面對下屬挑釁？　　安撫→對抗　　打圓場：我看得出來你很不滿，先休息一下，冷靜下來並整理思緒。（I can see that you’re upset. Let’s take a break to calm down and gather our thoughts.）　　等著瞧：有種就拿出你的絕招啊，因為這是你唯一的機會。（Take your best shot, because it’s the only one you’re going to get.）　　◆如何面對難搞客戶？　　體諒→抵制　　贏回信任：我能體會你的痛苦，請問要怎麼才能幫到你呢？（I feel your pain and agree; how can I best help you today?）　　切斷往來：就是有你這種人，才會出現奧客這個詞。（People like you give all customers a bad name.）　　◆如何應付霸道上司？　　委婉→對峙　　理性溝通：我十分欽佩你，所以我希望我們之間的相處能夠文明一點。（Because I admire you so much, I wish things between us were more civil.）　　最後通牒：如果你不能改變對我說話的態度，我要請調。（If you can’t change the way you speak to me, I’ll have to move on.）　　◆如何向上司提出反議？　　客氣→直率　　不惹毛對方的說法：我在想，也許我們應該從另一個角度來看這件事。（I’m wondering if we should look at this some other way.）　　準備攤牌的說法：你太離譜了。（You are way off!）本書特色** 　　1.讚美有度，批評有方，談判有理，發揮你的語言魅力。　　2.快速找到合宜的句子，在需要的時候都能派上用場。　　3.中文暢快說，英文也能通，中英對照好流俐。　　4.收錄119種職場狀況，任何情境都能進退得宜。


	目錄前言如何使用本書 Part 1 人事與人力資源 001　如何和新進職員寒暄 002　如何進行績效考核 003　當部屬想平轉到其他部門 004　當員工提出合理的加薪要求 005　當員工提出不合理的加薪要求 006　如何傳達升遷決定 007　如何傳達降職決定 008　如何開除員工 009　當員工提出離職 010　當員工提出請假需求 Part 2　違紀與違法 011　當員工違反安全規範 012　當員工浮濫報支 013　當員工說謊 014　當員工偷竊 015　當員工剽竊他人點子 016　當員工洩漏機密資訊 017　當員工性騷擾他人 018　當員工霸凌或威脅他人 019　當員工因公受傷 020　當員工毫無自制地上網 Part 3 意見回饋 021　如何開啟困難的對話 022　如何表達心有顧慮 023　如何主動提出建議 024　如何處理員工績效低落 025　如何要求和員工私下談話 026　如何提供建設性批評 027　如何懲戒一名重要員工 028　如何表達失望 029　如何表達憤怒 030　厚黑小技巧 Part 4　不良行為 031　當員工老是遲到 032　當員工曠職過多 033　當員工故意加班或勉強出勤 034　當員工任務失敗或錯過期限 035　當員工花太多時間閒聊 036　當員工講太多私人電話 037　當員工不太合群 038　當員工習慣拖拖拉拉，浪費時間 039　當員工表現總是不及格 040　當員工有態度問題 041　當員工霸凌或威脅他人 042　當員工行為不當 043　當員工總把自己當受害人 044　當員工缺乏基本衛生習慣 045　應付愛拍馬屁的員工 046　應付八卦員工 047　應付愛抱怨的員工 048　應付愛和人嗆聲的員工 Part5　激勵士氣 049　如何設定員工績效目標 050　如何分配任務 051　如何將工作授權 052　如何獎勵表現優異的員工 053　如何提供激勵方案 054　如何建立／激發員工自信 055　如何加強團隊信心 056　如何稱讚個別員工 057　如何稱讚你的團隊 058　如何提升團隊／部門士氣 059　如何激發表現落後的員工 060　如何指點有前途的員工 061　當員工看輕自己的工作 062　當員工自我貶低 063　如何鼓勵創新 Part 6 個人私事 064　當員工家中有人往生 065　當員工患病 066　當員工正在辦理離婚 067　當員工壓力太大 068　當員工有過勞現象 069　當員工遇上財務困境 070　當員工似乎憂鬱或低潮 071　當員工遇上家暴問題 Part 7 會議與簡報 072　如何替會議開場 073　如何結束會議 074　如何吸引觀眾的注意力 075　如何尋求協助 076　如何宣布壞消息 077　如何總結重點 078　如何提議解決方案 079　當你需要大家冷靜下來 080　如何處理滋事分子 081　如何承認自己的錯誤 082　當公司或產業面臨不景氣 083　如何宣布收購案、合併案、結束營業 Part 8 疑難雜症 084　當下屬當面批評你 085　當員工起肢體衝突 086　當你的員工向你調情 087　當你付不出薪水 088　當有人挑釁你 089　當員工威脅你或其他人 090　當員工耍脾氣 091　當員工在上班時間喝醉或嗑藥 Part 9 面對顧客 092　面對生氣的顧客 093　當客戶要求退款 094　如何贏回過去的忠實顧客 095　當客戶要求主管出面 096　當客戶破口辱罵 097　如何找出客戶的需求 098　如何說服猶豫的客戶 Part 10 管理下級主管 099　當下級主管總是迴避衝突 100　當下級主管無法有效領導 101　當下級主管喜歡事必躬親 102　當下級主管無法委派他人任務 103　當下級主管欺負下屬 104　當下級主管太過放任 105　當下級主管和下屬太要好 106　當下級主管偏心 107　當下級主管懶散 Bonus 向上管理 108　如何向上司說不 109　如何要求加薪 110　如何捍衛自己的團隊 111　如何和上司討論自己團隊的錯誤 112　如何應付霸道的上司 113　如何爭取專案 114　如何提議新構想 115　當你想減輕工作量 116　如何讚美上司 117　如何反對你的上司 118　如何向上司提出休假 119　當你感到過勞