你的飯店健康嗎？飯店診斷


	本書透過指導飯店開業與硬體規劃，希望能為投資者的抉擇，提供一些建設性意見。　　本書提出的有關妥善處理飯店組織、服務流程、對話與控制、員工與經理成長問題的辦法，旨在幫助飯店管理者發現日常業務背後的真實，建立系統思維模式，促成個人成長與飯店經營的永續發展。


	目錄第一章飯店顧問一、飯店管理諮詢業／００１二、飯店管理諮詢的形式、內容與推進／００６三、飯店顧問的角色定位／０１０第二章飯店管理諮詢流程一、基礎資料的收集／０２４二、確定諮詢範圍、深度及參與程度／０３２三、飯店員工的抗拒與合作／０３８四、飯店諮詢診斷工作的完成／０４１五、諮詢成果應用——以調查反饋法為例／０４４第三章諮詢與診斷技術一、飯店諮詢與診斷：飯店發展的組成部分／０４７二、角色期望法／０５３三、力場分析法／０５６四、管理格矩法／０５７五、團隊狀態考察／０６７第四章飯店開業諮詢指要一、飯店開業顧問的視野／０７７二、飯店規劃與開業／０８３第五章飯店硬體一、飯店規模、面積與結構／０９５二、大廳等公共區域規劃／１０１三、客房設計原則／１０４四、餐飲設施設計／１０８五、宴會廳設計／１１３六、飯店其他設施的規劃／１１８七、服務保障區域規劃／１２３八、結構與設施設備的設置／１３８九、飯店發展方向的把握／１４７第六章飯店組織一、飯店組織架構診斷的內容／１５１二、組織架構的設計／１５７三、組織分工／１６１四、部門關係／１６７五、權責劃分／１７０六、分權狀況／１７７第七章流程管理一、飯店服務流程的考察／１８１二、服務流程／１８９三、協調狀況／１９４四、授權及員工參與／１９７五、激勵／２０１第八章對話與控制一、飯店對話／２０７二、對話流程／２１４三、對話實況／２１９四、控制、評估與處理／２２７第九章員工與經理一、員工心態與士氣／２４０二、心態實況／２４５三、士氣與飯店氛圍／２４６四、素質與能力／２４８五、員工前途／２５５六、權力與衝突／２５６七、領導與指揮／２６２八、飯店管理常識／２６６第十章飯店「卓越經理」評估一、飯店經理評估／２７４二、促成「卓越經理」的自動自覺／２８１三、促成「管理」向「管理服務」的轉變／２９２第十一章飯店業「優質服務管理」評估一、服務品質的四個等級界定／２９６二、展開「提高服務品質」活動／３００三、「優評審」與「優質服務管理獎」／３０２四、「優質服務管理獎」設計概要／３０５五、「優質服務管理獎」的評估與審查／３０７六、「優質服務管理獎」評審實施方案／３０９七、初評（文件評審）要點／３１４八、複評（現場考查）要點／３２６九、再評（暗訪）要點／３３１結語歸於「營銷績效」與「財務數字」一、飯店的「內外」雙修／３３９二、早會：「日業日清」狀況的考察／３４１三、月度經營會：看市場與營銷績效／３４６四、月結會：看「後視鏡」——財務數字／３６３五、承前啟後：年終總結與計劃大會／３８３兩個故事的啟迪（代後記）／３８４附錄參考問卷一、飯店投資者與經營者能力測試／３８７二、人才考核與發展／３９４三、飯店管理狀況／４００