內容簡介 ＊面對顧客時，盡量少用負面的溝通語言，例如：不行！不可能！沒辦法！如此斷然拒人於千里之外只會引起焦躁不安及情緒反彈，如果代之以我們來看看有沒有辦法；或我來想想怎麼解決比較好，顧客知道你瞭解、接納了他的問題，即使最後還是無法圓滿解決，他也較容易諒解、接受。 ＊等顧客來抱怨才處理是第二等服務，第一等服務是主動瞭解問題，搶先解決抱怨之源。 ＊顧客會為你不該賺的錢入袋而讓你付出代價。 ＊醫院的經營管理，與企業相同，『顧客』（病患）是你的衣食父母，不要因為他們自動上門，因『得來容易』而忽略其價值。 『不抱怨』的顧客就是『滿意』的顧客？
就算遭到不合理的對待，身為顧客的你總是『不抱怨』，為自己爭取權益，以至於寵壞了該尊重顧客的企業，因此企業持續以『不平等』的待遇『服務』顧客，毫無改進的心思，因為他們誤以為『顧客並沒有說不好啊！』 特別的服務，才能製造忠誠的顧客！
Service is the king！因為亞馬遜網路書店在45分鐘內的兩次立即回應，不但贏得了讓顧客驚喜的經驗，還讓顧客在報上以『馬文先生，你嚇了我一跳！』為題撰文大力讚揚！
因為網友的口碑相傳，原本沒有知名度的洗面乳，立刻鹹魚翻身，銷售量暴增35倍，打開了市場通路。為了服務消費者，台鹽甚至重新思考通路和處銷的必要性，第一次推出美容的廣告！好的產品是企業的基礎，人性化的服務才是企業成長的原點！ 服務，始終來自於人性！
在強調『服務至上』的時代中，身為顧客的你才是主導市場的老闆，應該讓企業認真面對顧客的要求，企業也不應該再抱持『息事寧人』或使顧客『自認倒楣』的作法。人性服務才能永遠贏得顧客心，是服務業不變的定律！
作者簡介
洪秀鑾，有『包裝皇后』的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被ＴＭＩ總裁任命為全球『中文地區代表』，在女性鳳毛麟角的管理界，又一躍成為『管理界的黑馬皇后』！ 洪秀鑾一直深信：『抉擇需要勇氣，蛻變需要動能。』也因此造就她一次又一次的浴火重生。目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程，均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。 洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》等書。 |
