奧客也無可挑剔的服務絕學：這樣服務，客人離不開你

前言 為了創造出「比期待更好」的服務

第1章 “顧客選中的人”這點不一樣！------心理準備的基本
1 真正的顧客滿意從何產生？     14
2 只有「商品」、只有「無微不至的關懷」顧客不會高興     21
3 好好看待顧客的“標準”     27
4 把自己的優勢加進服務中      31
5 手冊是必須遵守的東西嗎？     34
6 以團隊力量進一步提高顧客滿意度     40

第2章 每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本
1 顧客沒有察覺自己真正想要的東西     46
2 要得到能力看見「看不見的東西」，請這樣做     52
3 接待顧客要“踩進去一點”才正好     56
4 對反應平淡的顧客說這一句話     61
5 你是否會立刻貼上「沒機會」的標籤？     65
6 拿捏和顧客之間距離感的巧妙方法     68
7 給依然注意不到而正在煩惱的你     71

第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本
1 吸引顧客的動作舉止5要點     76
2 敬禮的角度有其內涵     81
3 讓心思承載於招呼上     87
4 “信賴”和“安心”都始於這身儀容     93
5 你是否在未察覺之中害顧客不愉快？     97
6 小習慣會在不知不覺中露出來     102
7 笑容有變化的人會抓住顧客的心     106

第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本
1 每位顧客都有“自己的節奏”    112
2 不要把「讓顧客購入」、「讓顧客選中」做為目的     116
3 用「聲音的力量」可以打動人心     120
4 那些「真細心呀」的人他們的措辭     123
5 把你的“耳”和“心”傾向顧客     131
6 把難說出口的話爽快地說出來的秘訣     136
7 電話應對的關鍵是“想像力”    140
8 總讓人看起來從容不迫的神奇搭話術     146

第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
1 消除對客訴應對的抗拒心態之心理準備     152
2 這樣就安心了！ 客訴處理的6個階段     155
3 陷入恐慌前能做的事     164
4 這麼做客訴就能防範於未然     170
5 [顧客類別]的客訴應對建議     176
6 領會顧客說的話的背面涵義     182
7 防止誤會和偏差的秘方     186
專欄 終生可用！客訴應對短句集

第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY！------自我磨練的基本
1 善解人意的人肯定在做的3種習慣     192
2 日常瑣事也有助於提升待客之力     197
3  ON扮演角色、OFF回復原本的自己     199
4 總是保持從周圍持續學習的姿態     203

後記 可見、待客服務是份棒極了的工作
 

作者簡介



三上ナナエ(Mikami•nanae)

　　大學畢業後，以空服員一職進入ANA(全日本空輸股份公司)。經歷每天不斷地失敗，從中找出獨門的「善解人意、顧慮周到之術」。其後、擔任過座艙長、組長、在職訓練(OJT)教官，也做過後輩的指導。工作表現備受好評，被拔擢為公司簡介和機場活動的成員。飛行次數總計高達4500次。

　　從ANA離職後，現為一名活躍中的研習會講師。以獨到的見解開設了，待客、應對進退、對話溝通、商業禮儀、第一印象、簡報等能力提升的研習會及講座；得到行政機關、商社、大學等多數次的採用；聽講學生總人數14000人以上。並且一年接任100次以上的企業培訓。

　　特別是關於待客服務的培訓，博得「1次培訓就能學到高品質技巧」的好評，委託源源不絕。

　　著書有『工作和人際關係都無往不利「善解人意」的基本』、『善解人意的人都懂！對話的基本』(SUBARU舍)