贏家管理守則--公司異常情況與顧客怨言處理

所謂異常，是指生產活動或商品的不正常；

　　所謂怨言，是指顧客的不滿；

　　所謂索賠，是顧客理所當然的權利要求。

　　本書主要闡述異常管理和怨言管理兩個方面的內容。

　　而且，隨著提高商品品質策略的國際化趨勢，本書還對ISO 9000系列所要求的異常、怨言管理也進行了說明。

• 異常情況與怨言管理
• 異常情況的管理

  　　現場異常情況管理的考慮方法及實施方法

  　　減少現場異常現象的方法

  　　異常情況管理的具體實例

• 怨言管理

  　　怨言的定義

  　　怨言管理的目的

  　　怨言管理的效果

  　　怨言管理的體系

  　　怨言管理的清單

  　　怨言管理的具體實例

  　　產品責任及預防

  　　﹝coffee break﹞異常情況、怨言管理及產品責任

• 損失成本

  　　損失成本的概念

  　　損失成本的計算

• ISO 9000系列與異常情況、怨言管理

  　　ISO 9000系列的要求

  　　ISO 9000系列的要點

  　　ISO 9000系列的導入、實施