打造顧客黏著度：20個善解人意的服務業待客之道


	身經3種服務精神洗禮，融會貫通成至高無上的服務錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣　　所謂的善解人意，不單單是一個討人歡心的方式，對商人與職場上的所有人來說，也是一個威力強大的武器。—上田比呂志　　作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意：　　讓賓客賓至如歸的料亭式「善解人意」　　事先了解酒在送給客人的過程中會散掉多少熱度，精準拿捏溫酒的時間，好讓客人喝到嘴裡的溫度是最恰當的。　　在客人離開前老闆娘會先設想客人下一站會去哪裡，然後根據這點準備好要送給客人的禮物，讓他可以拿去下一個去處，讓那裡的人高興。　　與買賣完美結合的三越式「善解人意」　　除了記住數百位熟客的喜好，還要知道客人家裡的衣櫃裡，掛著什麼衣服。　　1樓下車處的資深員工，腦中記住好幾千位客人的名字。當客人一下車，就能馬上說：「XX先生、XX小姐，歡迎光臨！」　　帶給你美好回憶的迪士尼式「善解人意」　　遊樂設施與一般遊樂園有別，老少咸宜，讓全家大小可以一同體驗，有共同的興奮感，然後趁這份感動還沒消失前，再讓客人看到相關商品，買回去紀念，讓商品變成保存故事的時光膠囊。　　為達成「給客人歡樂」這個目的，用科學方法打造許多項系統，例如園區設計、員工教育、組織作業流程等，並派專員到處巡視檢查，務求讓來玩的客人安全。　　作者並將數十年服務生涯的心血所得，融會貫通成以下20個必學習慣，若能身體力行，想要達到像料亭、三越、迪士尼那樣的「神服務」，一點也不難！只要善解人意、與人為善，就能帶動錢潮，生意興隆。　　1.總是讓「別人」開心　　2.把眼前的人當成「最重要的人」　　3.能創造出讓人開心的「作業流程」　　4.在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動　　5.會說出「問候語」　　6.會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物　　7.用畢生心力來保管商品　　8.懂得「傾聽」　　9.會「借出」雨傘　　10.把生氣的人當成自己人　　11.把客人當作「小孩」　　12.會記得客人的名字　　13.會去尋找對方的優點　　14.販賣的是故事　　15.會考慮到對方的「安全」　　16.總是為別人帶來快樂　　17.不拘泥於規則　　18.能發現他人的善解人意　　19.會把該做的事情徹底做好　　20.總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人　　三方面的善解人意，讓你出擊無懈可擊　　想要將客人服務到心坎裡，絕對要看！


	目錄序幕鰻魚飯要從外側開始吃第一幕向「料亭」學習善解人意者的習慣送往迎來時，讓對方感到感動習慣01 善解人意的人，總是讓「別人」開心無法善解人意的人，只讓「自己」開心習慣02 善解人意的人，把眼前的人當成「最重要的人」無法善解人意的人，把眼前的人當成「一群人中的一個人」習慣03 善解人意的人，總是創造出讓人開心的「作業流程」更懂得善解人意的人，會隨著對方「隨心所欲」地變化習慣04 善解人意的人，在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動無法善解人意的人，在迎接、送走客人時，只會說出一般的客套話習慣05 善解人意的人，會說出「問候語」無法善解人意的人，會說出「客套話」習慣06 善解人意的人，會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物無法善解人意的人，會根據客人的「喜好」來選擇禮物第二幕向三越學習善解人意者的習慣人生中必學的「善解人意七法則」習慣07 善解人意的人，用畢生的心力來保管商品無法善解人意的人，用既有的規則來處理商品習慣08 善解人意的人，懂得「傾聽」無法善解人意的人，只顧著「說話」習慣09 善解人意的人，會「借出」雨傘無法善解人意的人，會「賣出」雨傘習慣10 善解人意的人，把生氣的人當成自己人無法解人意的人，只會對生氣的人道歉習慣11 善解人意的人，把客人當作「小孩」無法善解人意的人，把客人當作「神」「善解人意七法則」一為對方做好準備二做好心理準備三磨練技巧四笑臉迎人五側耳傾聽六超越對方的想像七創造美好的結局習慣12 善解人意的人，會記得客人的名字無法善解人意的人，連客人的臉都記不住習慣13 善解人意的人，會去尋找對方的優點無法善解人意的人，會去尋找對方的缺點第三幕向「迪士尼」學習善解人意者的習慣如何創造一個讓人開心的「作業流程」習慣14 善解人意的人，販賣的是故事無法善解人意的人，販賣的是商品習慣15 善解人意的人，會考慮到對方的「安全」無法善解人意的人，會忽視對方的「安全」習慣16 善解人意的人，總是為別人帶來快樂無法善解人意的人，總是要求別人帶給自己快樂習慣17 善解人意的人，不拘泥於規則無法善解人意的人，過度遵守規則習慣18 善解人意的人，能發現他人的善解人意無法善解人意的人，不會發現他人的善解人意習慣19 善解人意的人，會把該做的事情徹底做好無法善解人意的人，做什麼事都半途而廢習慣20 善解人意的人，總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人無法善解人意的人，經常生氣、沒有想像力，而且總是以自我為中心第四幕「善解人意」實踐篇如果你是XX…… 實踐篇1 如果你是「迎新會的主辦人」…… 實踐篇2 如果你負責「接待」…… 實踐篇3 如果你是「業務」…… 實踐篇4 如果你是「領導人」…… 實踐篇5 如果你是「便利商店的客人」…… 終幕內心獲得滋潤的人，才能做到善解人意


	作者簡介日本知名企業家講師　上田比呂志　　1960年出生於東京。是創立於大正時代的料亭—「橘家」的長男，從小就在店裡幫忙，並且在老闆娘，也就是其祖母的教導下，學會了許多「待客之道」。大學畢業後進入三越股份有限公司工作，一開始在日本橋總店擔任企劃、行銷，後來負責店面開發。之後從全日本1200名三越員工中脫穎而出，成為11名到美國佛羅里達迪士尼樂園進修的成員之一，在進修的1年間，從11國的外國人身上以及Disney University的課程中學會許多新的管理方式。回到日本後，先是負責企劃工作，之後又前往關島擔任關島三越的社長兼Tiffany精品店的主管。接著再度前往佛羅里達迪士尼艾波卡特中心的Japan Pavilion擔任總指揮（董事），是當時商品部、餐飲部、文化部門的最高負責人，除了提高收益外，也培育出250名專業人才。在事業爬到顛峰時，因為要照顧生病的雙親，毅然決然離開三越公司，後來以日本料亭的善解人意與待客之道，加上迪士尼的經營理念，建構出自己的教育理論。目前在日本國內外積極從事演講、企業進修、寫作、個人指導。著有《ディズニーと三越で学んできた日本人にしかできない「気づかい」の習慣（暫譯：向迪士尼與三越學習，只有日本人才辦得到的「善解人意」習慣）》、《料亭、三越、ディズニーを経て学んだ日本人が知っておきたい心を鍛える習慣（暫譯：向料亭、三越、迪士尼學習，日本人應該學會的鍛練心志的習慣）》（皆由日本Cross Media Publishing出版）。