零距離的溫暖：比家人更貼心的遠傳待客學


	服務，就是認真對待眼前的每個人，從真誠開始，卻不只在感動結束，持續用心，才能永遠守護顧客的心。　　做服務，並不稀奇。　　要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務，才是水準，　　但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務，更是極致之作。　　當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中，　　讓顧客驚呼感動的故事，每天都在門市不斷上演。　　談到服務，大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店，或是遊樂園等產業，但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。　　在台灣，卻有一家電信業者，持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證，還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎，創造了電信服務三冠王的紀錄。　　這家電信業者，就是遠傳。　　從「只有遠傳，沒有距離」到「開口說愛」，原來把溫暖融入服務當中，一直是遠傳默默實踐的事情，唯有透過服務，才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上，並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。　　從愛出發，以人為本的服務理念，具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程，加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維，推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。　　要看遠傳如何讓感人故事天天上演，在服務過程總是令人驚艷，以及深具特色的集客門市、教學評核系統，就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。名人推薦（依姓氏筆畫排序）　　唐心慧奧美董事總經理　　楊力州金獎導演　　戴勝益王品集團董事長


	目錄序客戶滿意，是遠傳持續成長的最大動力第1部：只有真心，沒有距離的遠傳 ──把客人當家人的服務理念 1提供溫暖的服務，讓愛遠傳 2用心，就是要讓客人說WOW 3訂作感動滿分的門市待客學 4任何時候都能滿足客戶需求 5尋找最佳夥伴，攜手創造「三贏」第2部：懂待客也會帶人的交心哲學 ──7位金牌店長的款待服務 1靈活變通，連外國客人也說讚（台北西寧南蔡佩君） 2圓融細心，贏得客人的微笑（中壢龍東洪龍輝） 3真心款待，服務不只是做好SOP（花蓮中正張瑞萍） 4穩扎穩打，將服務落實為習慣（台中三民賴惠敏） 5歡喜服務，每位客人都是貴人（新營民治吳珊蝞） 6主動出擊，帶給客戶超乎想像的服務（高雄博愛陳忠明） 7柔軟堅毅，用小動作傳遞大感動（屏東民生劉盈君）第3部：第一線傳遞的感動 ──20則有溫度的服務故事 1服務，就是解決疑惑被取消的違約金／尋找爺爺的專屬手機／當客戶的手機中毒了／千里親情一LINE牽／熱情加主動，訊號無死角 2服務，就是將心比心消失的女兒，心急的媽／宅配到府的維修服務／用愛推出溫馨路／每一筆手指輸入的溫情／寒風中的溫暖壽司 3服務，就是使命必達失而復得的珍貴照片／拼回撕碎的繳費收據／消失的螢幕，不滅的聯繫／電話那頭的溫柔天使／下班後的手機教學課 4服務，就是多想多做遇上細心靈活的萬事通／沉默爺爺的溫柔心聲／聽見無聲的謝意／為客奔波的熱忱汗水／改變客戶心意的神奇熱忱第4部：服務背後的精工細琢 ──營造最佳體驗的幕後團隊 1有好的管理，才有好的服務 2全方位服務背後的超級團隊 3打造「集客力」的特色門市