迪士尼的感動魔法：全心待客之道

　　東京迪士尼樂園的魅力，
　　何以能在開園三十年始終不墜？
　　全心全意以客為尊，打造一生難忘的感動！

　　迪士尼，是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客，都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」，並被許多不容易被注意到的小細節所感動，讓樂園中永遠充滿著歡笑。

　　東京迪士尼樂園擁有高達九八％的回客率，保持一年約一千五百萬人入園的紀錄，如果與東京迪士尼海洋樂園合計，一年的入園人數更高達兩千五百萬人。

　　創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手，九０％是兼職員工！

　　本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」，如何「全心全意以客為尊」，培育出最優秀的人才，為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。

　　夢想因「人」而實現。（It takes people to make the dream a reality.）——華特．迪士尼（Walt Disney）

　　迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台（On stage）」，也就是把整個園區當作舞台，前台所有一切，都是「秀（Show）」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員，稱為「演員（Cast）」，相當於秀裡的表演人員；而造訪的遊客，則稱為「貴賓（Guest）」。

　　迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」，為了實現這項使命，演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動，就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後，管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵，也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項，便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件，同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。

　　全心待客以及其所帶來的一舉一動，不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的，表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神，這家公司或組織就愈繁盛。而這一點，是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才，才是與其他公司有所區隔，並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。

　　整個東京迪士尼樂園，就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說，樂園中各個區域裡的遊樂設施，以及演員接待貴賓的態度，這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣，東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的，也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。

　　本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧，並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。

作者簡介

福島文二郎（Fukushima Bunjiro）

　　JS Partner 股份有限公司負責人。

　　生於一九六二年。東京迪士尼樂園於一九八三年開幕時的第一期正式員工，並任職於Oriental Land集團。一開始分配到的單位是叢林巡航（營運部）。之後陸續在人事部教育課（迪士尼教育），伊克斯皮兒莉（IKSPIARI）股份有限公司（東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心）總務部人事課等員工教育領域後，進入商品企劃室（負責員工教育的部門）。直到二○○七年離職為止，開發了一百多種迪士尼研修課程。開發課程之餘，為提升訓練能力而在放送大學攻讀心理學。

　　離職後，以研修企劃師、指導員、諮商師等身分活躍於業界，二○○九年成立JS Partner 股份有限公司。除了服務業以外，也為電力公司、製造業等各行各業進行員工教育訓練。

　　首部著作《迪士尼征服人心的領導學：沒經驗的新人，也能成為100分員工》（采實文化出版）為狂銷五十萬冊以上的暢銷書。

　　www.jspartner.co.jp
　　bunjiro@jspartner.co.jp

譯者簡介

莊雅琇

　　畢業於淡江大學日文系、日本法政大學大學院（國際日本學□□□□□□□□□社會學研究科）。現為自由譯者，譯有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自傳》（合譯）、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《Dr.南雲7日瘦身術》、《東西少一點，更幸福！》等。

推薦序  適用於各行各業的「全心待客」之道  徐重仁
推薦序  效法迪士尼的服務之道  黃尚仁
推薦序  貼心迪士尼——小感動，大滿足  許書揚

PROLOGUE
東京迪士尼樂園二十八年來始終深受人們喜愛的理由

CHAPTER 1
產生意想不到的感動
「全心待客」究竟是什麼？

01 全心待客與提供服務，有什麼不一樣？
全心待客，就是「將心比心」的精神
服務只是一項「義務工作」
因「全心待客」而衍生的「規則」，才是服務
全心待客無法用規範來規定。

02 全心待客，最需要的是「竭盡所能」的態度
演員遞給貴賓的「特製雨衣」
「竭盡所能」，就是全心待客的原點

03 不必直接面對顧客，也能用「全心待客」打動顧客的心
顧客眼裡並不是只有「接待人員」
替馬桶取名字的清潔員

04 「行動+職能」，才能感動顧客
演員的貼心舉動，感動了打翻餐點的貴賓
全心待客一定要以「行動」表示
全心待客一定要用「職能」來展現

05 全心待客也適用於「貴賓以外的人」
以全心待客對待前輩、同事、後輩。
以全心待客對待公司外部相關人士
以全心待客對待地方上的人們
把歡樂帶給所有「人」

06 全心待客會產生信賴、建立人脈
全心待客會贏得「顧客的信賴」
一旦贏得顧客信賴，組織或公司也會深受信賴
信賴會建立「人脈網絡」

07 全心待客能讓自己成長
一心一意「想要讓顧客更開心！」
一心一意「想讓知識與技術更進步！」
主動學習的演員們

CHAPTER 2
不斷進化的
迪士尼「全心待客」

01 演員們隨時謹記「自己的角色」
是否了解「自己的職責」？
為這場秀灌注生命的演員們

02 迪士尼不認為世上有「做不到」的事
挑戰逆光攝影的演員
樂園因大雪關閉，部分園區卻免費開放
不認為自己「做不到」，而是思考「我能做什麼」

03 全體演員共享資訊
由工讀生訓練員自行規劃「訓練內容」
演員共享「全心待客體驗」

04 演員彼此給予意見回饋
迪士尼的上司與前輩，會隨時注意後輩的情形
有效運用一天的「開始」與「結束」

05 迪士尼的「修正能力」——發現問題，立刻加以改進
演員遇到問題會立刻處理，避免情況惡化
提醒演員：「回想第一次登場的心情。」
演員會以「貴賓」的身分巡視樂園

06 超越既定規則的演員們
演員將遺失的戒指放在小盒子裡還給貴賓
貼近兒童思考的角度，安撫走失的兒童

CHAPTER 3
迪士尼培養
全心待客精神的「規則」

01 使命與行動方針，構成全心待客的「基礎」
迪士尼的使命——把歡樂帶給所有人
構成全心待客基礎的「行動方針」——「ＳＣＳＥ」
「ＳＣＳＥ」也顯現在「停車場」中。

02 如何教導演員遵從使命與「ＳＣＳＥ」？　
反覆強調
所有工具都包含著「理念」
工讀生們彼此互相提醒，不要忘記「全心待客的基礎」

03 培養「迪士尼傳教士」
為什麼要把工讀生培養成「教育講師」？
教育講師是後輩的模範

04 讓演員對自家商品「引以為傲」
體會華特．迪士尼哲學的演員們
迪士尼與其他公司一樣，同樣都是在銷售「商品」
傳達企劃、研發人員的「理念」

05 如何營造充滿熱忱的職場？
讓職場充滿歡笑
每一位演員都能獨當一面
上司與前輩主動關懷
各項活動中也富含教育意義

06 提高員工滿意度
員工滿意度低落，顧客滿意度也不可能提高
員工滿意度與顧客滿意度猶如自行車的兩個輪子

CHAPTER 4
「傳達」全心待客的技巧

01 「傳達」全心待客心意的七項必備技巧
如果舉辦家庭聚會的話？
以「親切笑容」、「開朗問候」、「眼神交會」迎接客人
符合「ＴＰＯ」的「整潔儀容」是什麼？
重點在於「應對得體」

02 「第一印象」決定一切
惡劣的第一印象，難以讓對方感受到全心待客的心意
建立良好第一印象的四大要素

03 迪士尼演員不會說「歡迎光臨」
「歡迎光臨」無法展開對話
讓問候的習慣深植於職場中

04 笑臉迎人，對方也會以笑容回應
「即使是裝出來的笑容，也蘊藏著無限的美好」
先確認自己「平時的表情」

05 眼神交會，具有「正視對方存在」的效果
如果眼神不正視對方，會讓對方覺得自己「不受尊重」
不擅長眼神交會，該怎麼辦？

06 讓對方留下好印象的三種「話語」
言語不是「使用」，而是「體會」
迪士尼的禁語是「不知道」、「辦不到」
以「丁寧語」和「婉轉表達」為基本

07 說話時必須注意的三項重點
讓對方清楚易懂的說話方式

08 配合話語的肢體語言
用「表情」說話
注意自己無意間的小動作或習慣
觸及對方的個人空間時，須徵得同意
肢體碰觸的注意事項

EPILOGUE
華特．迪士尼所嚮往的「全心待客」

．後記
．參考文獻