深耕顧客心：十二種套牢顧客的創意秘訣

　　社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」（Charisma），能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應－－在接觸有「大將之風」的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。

　　具備「大將之風」的企業都是從第一線員工的角度，來分析企業所做的各種行銷業務手段是否合乎顧客需求？顧客的真實感受，才是良好客商關係的基礎，這也是超越產品品質或價格因素的致勝關鍵。

　　本書以產業中表現最優異及最差勁的公司為例，指出建立大將之風的十二個創意秘訣－－明星號召力、我熱愛我的車、科技魔法等，並以客戶關係為動力，永續經營具差異化特色的事業，進而套牢顧客的心。

　　「遇到任何情況都發揮你最好的判斷力，公司沒有額外的規定。」－－美國諾斯壯百貨給第一線客服人員的最高服務守則。

作者簡介

　　布萊恩．克雷格(Brian Clegg)目前擔任獨立諮詢顧問，也是暢銷書作家，著作包括《想像工程》(Imagination Engineering)、《開挖網際網路》(Mining the Internet)、以及《無形的客戶》(The Invisible Customer)，他同時也定期為各大報章雜誌撰寫專欄。

譯者簡介

　　蘇育箴成功大學外國語文學系畢業，美國密西根州立大學電信傳播研究所(Telecommunications, Michigan State University)碩士。曾任Discovery、緯來 On TV等頻道特約譯者，譯有《激勵配方》等書。