目錄
致謝辭
前言
第1章：持續聆聽，永不停歇
★大家都喜愛「有人聽我說」的感覺
★效益解密：為什麼聆聽很重要？
★不聆聽的代價
★別停止傾聽
★當你只能聆聽時：露得清SkinID
第2章：不光是「25到54歲女性」──比以前更清楚定義你的目標客群
★Facebook：海量用戶隨你撈
★LinkedIn：為求最大效應，只鎖定專業人士
★別管人口統計：用Twitter鎖定就行
★你有多了解你的目標客群？
★討喜公司討顧客歡心
第3章：思考與行動像個消費者
★基本原則：顧客真正想要什麼？
★消費者喜歡什麼？
★重點不是你的品牌，而是你的顧客
第4章：邀顧客當你的頭號粉絲
★按「讚」比連結還重要
★如何獲得「讚」：規畫你的價值主張
★網路銷售新循環的誕生
★假如沒把現有顧客變粉絲……
第5章：參與力──在你和顧客之間，創造真誠的對話
★跟孩子對話，而不是講給小寶寶聽
★培養顧客關係
★參與：說易行難
★非營利組織與政府單位的參與
第6章：迅速回應負評
★接受無法掌控的事：社群媒體的評論是新式意見卡
★解決之道：迅速公開回應，接著私下處理
★從申訴者變支持者
★考慮以驚喜來回應
第7章：好評也要回應
★光回應就贏了，不過加點創意會更好
★繼續幫我們說好話
★這個對話，要持續下去
★啟動你的品牌大使
第8章：真誠至上
★即興互動，而非照本宣科
★培養真誠的聲音
★真誠令人信任，不真誠令人害怕
★真誠的名人
第9章：誠實與透明化
★培養信任：沒得商量，一定要透明化
★就像約會一樣：愈坦白愈好，但也有個限度
★公眾人物、政府，以及公開揭露
第10章：你該問很多問題嗎？
★為什麼要問很多問題？
★討喜媒體對提問與Facebook參與的研究，發現了什麼？
★群眾外包有什麼威力？
★如何問可引起討論的問題？
第11章：提供價值（是的，完全免費！）
★提供免費資訊，可培養信任、聲譽，甚至業績
★打95折等於羞辱：優惠券，以及優惠和行銷的區別
第12章：分享故事（那是你的社交本錢！）
★你的組織有什麼故事？
★故事讓你的公司活起來
★一張圖勝過千言萬語，有影片更好
★找不到合適的故事，就自己創造一個
★每家公司都有故事
第13章：鼓勵顧客分享故事
★激勵的力量一樣，只是頻道不同
★把口碑融入產品和服務中
★找出頭號粉絲，給他們分享經驗的工具
★肯定，激勵出故事
第14章：把社群媒體整合到顧客體驗中
★社群媒體不只用來行銷
★你還需要網站嗎？
★如何讓你的內容、產品和服務唾手可得？
★客服的親和力很重要；親和力比什麼都重要
第15章：讓社群媒體廣告發揮更大影響力
★Facebook廣告
★其他社群網路廣告
★社群網路廣告的長遠價值
第16章：勇敢認錯，也勇敢改過
★簡單三個字，讓你走長遠的路
★如何說出「對不起」
★突發狀況因應計畫
★別說完對不起就算了
第17章：不斷傳遞刺激、驚奇，以及樂事
★你已經超越競爭對手了
★讓每個人小贏，你就大贏：分享獎品，讓社群壯大
★結合自動化和人情味
第18章：別推銷！只要讓顧客覺得產品簡單又迷人
★說銷售不俗氣，但要愈簡單愈好
★Facebook 的銷售漏斗當然包括銷售
★運用社群網路和庫存管理來銷售
★Groupon和團購網站的運作模式為何？
★購物機會＋吸引人的Facebook更新資訊＝銷售更成功
★1-800-Flowers.com 因取得社群網路的「讚」而取勝
結語：只要親和力
★記住重要概念：傾聽∕透明化是新準則∕回應給所有人∕要有親和力
★這不是結束，才剛開始
附錄：社群媒體總複習
★Facebook：6億人口錯不了
最佳用途：聯繫目標客群，和他們互動
按讚的內容：專頁和朋友
更多東西可以按讚
★Twitter：即時和消費者互動
最佳用途：了解消費者觀點、顧客服務、即時溝通
★YouTube：如果一張圖就勝過千言萬語，那一支影片呢？
最佳用途：展現企業文化或示範產品
★Foursquare及其他行動定位網路：顧客在哪裡，他們就在哪裡
最佳用途：顧客在你的地盤或附近時，主動接觸他們，了解消費者對賣場廣告的行為
★LinkedIn：聯繫專業人士
最佳用途：招募與留住人才、產業合作
★部落格圈：每個部落客都是「媒體」
最佳用途：和目標客群更深入聯繫，把自己定位成業界的意見領袖
★Flickr、MySpace、Yelp和其他特殊領域的社群網路
最佳用途：接觸高度集中的目標客群
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