志工實務手冊

聯合國將公元2001年定為「國際志工年」，積極推動青年參與志願服務工作，可見志工活動在新的世紀將成為社會政策中相當重要的議題。

根據行政院主計處「八十八年度台灣地區國民生活狀況調查」資料顯示，我國年滿二十歲的國民於過去一年中，曾參與社會公益活動者的比例為25.6%，相較於英、美等國家之50%以上，遠遠不及，顯示國人奉獻愛心與實際參與服務仍未普及。究其原因，不外乎民眾認識不清、經費不足、專業人力不夠、缺乏統一整合組織等。其實，有志之士不乏其人，只是欠缺一套有系統的輔導方法（資料來源：內政部志願服務資訊網）。未來環境預測，參與志願工作的人口比例將逐年提高（資料來源：輔導青年參與志願服務計畫）。如何有效輔導使之發揮最大績效，一套完整而注重實務的輔導管理不可或缺。

這本《志工實務手冊》內容包羅萬象，涉及志願服務工作的各個重要議題。如：計畫、組織、企劃，以及如何引發參與動機、如何招募、揀選、管理、評鑑、留任等問題。更可貴的是，書中論及志工和專職員工的關係與危機處理，是志願服務工作理論架構非常完整的一本書。誠如東吳大學專精志工與方案管理的張英陣副教授所言，目前國內十分缺乏一套完整的實務理論來輔導志工，這本書將成為各公私立志願服務單位、助人專業機構及大學院校相關科系之圭臬。

第一章 志工參與簡介志工活動總覽擔任志工的原因了解志工的動機志工參與方式的改變新型志工參與方式與類型改變對志工管理有何影響志工計畫管理的類型志工管理者的角色志工參與的幾何圖形第二章 擬定高效能的志工計畫確立使命志工計畫的策略擬定為志工創造願景為志工創造願景的個案研究第三章 建立志工計畫好的開始拼圖遊戲決定志工計畫的理念員工參與志工計畫的設計調查員工心態高層主管的支持組織氣氛政策與規定計畫評量志工計畫可能包含的元素評估志工計畫是否擬定完成第四章 創造能誘發動機的志工工作志工的工作設計員工需求圈以成果定義志工職務志工的工作職掌說明工作職掌範例協調與更新第五章 招募合適的志工符合潛在志工的需求策畫志工招募活動暖身招募 同心圓招募目標招募 團體招募法特殊困難下的招募工作招募多樣化的志工工作模式多樣化以利招募找出招募訴求選擇你的招募活動招募工作永不終止第六章 面試與過濾志工面試的目的志工面試基本原則志工面試進階原則其他面試考量拒絕潛在志工篩選志工時可能產生的過失責任讓員工參與志工面試簽訂契約第七章 引導與訓練引導訓練正式訓練 一對一指導諮詢顧問可視為志工報酬的訓練課程第八章 提升績效的督導作別人的主管創造激勵人心的環境掌控的程度爬上掌控階梯檢查點掌控權的案例研究掌控權測試的答案討論用來授權志工的問題有效授權保持溝通以原則來控制強化指導原則第九章 督導「看不見」的志工創造聯繫感維持溝通管道發揮主管控制權第十章 特殊督導情況特派志工流動志工顧問委員會中的志工年輕志工專業人士志工團體志工單一活動的志工高齡志工員工擔任志工過渡期志工企業的志工以志願工作代替刑期的志工社區服務志工領取政府津貼的志工管理階層志工第十一章 評量，正向糾正法，解除職務評量與回饋表現不佳的常見原因因應志工的改變正向糾正法找尋解除職務以外的方法解聘志工離職面談第十二章 聯繫與獎勵志工激勵維繫志工將維繫志工的策略運用於短期志工身上注意維繫志工的關鍵時刻獎勵志工建議的獎勵方式獎勵的原則第十三章 志工與員工的關係從員工的角度看志工志工參與模式的改變志工管理人的新角色處理員工的憂慮創造有利的志工與員工關係創造高階主管的支持志工/員工關係的前景第十四章 風險管理簡介志工計畫的法律責任風險管理總覽在志工行政上進行風險管理風險管理的案例研究第十五章 評量志工計畫的成效評量志工計畫的成果志工計畫管理人重視的評量項目評量志工計畫提供的服務依外部標準評量志工計畫第十六章 提升志工計畫的地位確保志工受到尊重扮演領導人，發揮影響力積極主動創造自己的成功經驗第十七章 最後的建議找出整體原則志工運用的幾何原理自己的未來定位開始學做志工管理者最高守則附錄一 志工計畫政策範本附錄二 表格與練習