贏在客服－打造使命必達的顧客文化

　　看過電影《浩劫重生》（Cast Away）的人，應該都對湯姆漢克所飾演的主角印象深刻。除了漂流荒島與大自然搏鬥的遭遇外，身為聯邦快遞系統工程師的主角，最引人注意之處在於他的工作態度－－不論工作或生活都離不開時鐘。他的工作效率奇高，務求做到公司對「準時送達」的要求；甚至在奇蹟似地歷險歸來後，還不忘把因為飛機失事而延誤數年的包裏，親自送至顧客手中。

　　為什麼他有這麼高的工作熱忱？這就是本書作者，也是聯邦快遞資深副總裁貝區（Michael D. Basch）所一再強調的「客服文化」。

　　舉凡聯邦快遞、優比速等大型企業，到牙醫診所之類的小型企業，都因「顧客至上」的客服文化，激發員工做出許多極具創意的舉動，使顧客讚不絕口。本書除了個案經驗分享，更從理論、應用、印證三方面解析在建立「以顧客為中心」的過程中，應努力執行的課題，例如：迎合顧客需求、設定目標、建立回饋機制、讓員工自我發揮、帶動轉型與改變、避免「客癌」等，為客服文化提供了一個立即可行的完美藍圖。