服務業的行銷與管理 - 城邦阅读花园


	過去三十年來，服務行銷或服務管理(service marketing∕service management)成為一個熱門的研究領域，不但使行銷與管理學門的內容廣泛擴充，更將人力資源及生產作業等管理觀念納入，使其內容更形豐富。本書收錄了多篇首屈一指的經典論述，從各種觀點來探討服務行銷∕管理。熟悉這個領域的人都將認同本書的作法，因為這些文章的作者群都相當傑出，對於服務有精闢而中立的見解。藉由這些作者的啟發，希望讀者除了能夠汲取相關知識的精髓，並能對本書所呈現的種種論述提出挑戰。本書大多數的作者是美國人，但也刻意地請非美籍的學者參與，他們大多對服務行銷∕管理有實際而豐富的經驗。同時，本書也不輕忽後起之秀，畢竟他們是要在這個領域承先啟後的一群。本書針對學術界、研究生、及其他有意深入研究服務行銷∕管理的學生而編，其次則是已具經驗、想要更為瞭解現今服務業趨勢的人，這些人可能已投入此一行業多年，想要將這些知識運用在管理上，也或許因為他們在公司組織內的角色有所變化，甚至其公司本身正處於轉變階段，因此以本書做為尋求突破之工具。舉例來說，有些公司的中級主管在企圖突破升遷瓶頸的同時，卻發現許多有關服務方面的疑問漸漸浮現；許多以往並不以提供服務者自居的產業，其高階主管漸漸發現同行已經搶先將自己定位為服務業，此時，經理人更需要洞悉服務行銷與服務管理，以便為產品創造更高的附加價值，使企業獲得更多的競爭優勢。編輯本書之前，我們已經與作者群溝通上述各種目的，作者群並以此作為撰述基礎，因此，讀者會發現本書雖然闡述許多重要概念，但是並不會艱澀難懂。本書的特點之一是，先以較大的主題為主幹，每個主題下再以數篇文章詳細分述，這使本書能夠含括各種細膩的主題，將服務行銷∕管理的學科加以整合。這些文章都不冗長，那是因為迄今在相關領域中並未有太多研究，在概念或推論上較為有限，而且相對地也較少絕對性的說法。同時，有些文章的主題也許並非現今研究的主流，但還是有向讀者提出的必要，以使讀者有基本的認識。基本上，本書的性質接近於提供完整概念的總論，因此有些看起來尚未成熟發展的議題也未排除在外，因為唯有全盤地納入各家說法，才能建立一個完整的服務行銷管理之論述架構。


	目錄目錄序言對服務的反省：地球村裡的服務對服務的反省：服務行銷的時代第一部服務：場景第一篇：環境 / 表演第1章服務如戲第2章服務場景第3章服務行銷的印象管理第4章服務場景的美學價值模式第二篇：科技 / 參與第5章自助式服務與科技：對顧客關係產生難以預料的影響力第6章服務傳遞中的科技第7章顧客參與的服務生產與交易第8章自覺控制感與消費經驗第二部服務：需求管理第9章服務業的季節性需求第10章等候服務：等候經驗的知覺管理第11章為提供的服務訂價：整合性的觀點第三部服務：卓越績效與獲利力第12章服務利潤鏈：知識的基礎、現況、及未來的展望第13章推估品質的報酬率：洞察對服務品質的有利投資第14章顧客滿意度第15章做為領先指標的顧客滿意度指數第四部服務補救第16章服務補救：文獻精華與實務第17章申訴第18章服務保證：研究與實務第五部服務關係] 第19章關係的行銷和管理第20章 B2B服務品質面面觀第21章客戶服務關係中信賴感的來源及其面向第22章關係型服務、準關係型服務、和邂逅型服務第23章品牌轉換和顧客忠誠度第24章服務業裡的常客優惠方案第25章智慧型服務：透過資訊密集策略取得競爭優勢第六部服務：廠商公司第26章服務業的功能整合：行銷、作業、與人力資源第27章塑造服務文化：以人力資源管理為策略第28章服務的作業管理第29章從連鎖經營談服務行銷的挑戰跋與結論編者簡介作者群簡介