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前言：一天平息兩百件客訴的說話技巧 第1講 隱藏在客訴中的訊息 投訴的原因很複雜 「你」是對方唯一的救星 求救訊號的表現方式因人而異 救人的第一步是「掌握情況」 「笑容」反而會讓對方更生氣 惡劣顧客愈來愈多的原因 常見的錯誤應對 錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮 錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息 錯誤應對3 不停道歉 錯誤應對4 輕易聽信顧客「在其他店家都可以」的說法 錯誤應對5 傾聽正在氣頭上的顧客抱怨 為了協助他人，有必要讓自己連心靈都受到傷害嗎？ 案例1 處理「顧客意見」，意外促成了一座橋的興建 第2講 導致客訴情況更惡化的最糟糕說話方式 明明是在幫顧客解決問題，為什麼對方變得更生氣？ 案例2 顧客真正想要的是什麼？ 投訴的客人都是因為「想幫店家變得更好」 對顧客的三大誤解 對顧客的三大誤解1 顧客瞭解我所要傳達的意思 對顧客的三大誤解2 只要我說的是對的，對方就會接受我的說法 案例3 即便你說的是對的，顧客也不會接受 案例4 因為顧客的誤解而引發的客訴 對顧客的三大誤解3 只要顧客願意接受我的解釋，就會退讓 「應對手冊」有時會導致最糟糕的說法 案例5 應對手冊造成的偏見 案例6 只顧著看手冊，忽略了顧客的反應 專欄 客訴問題變得多元化且快速傳播的現代社會 第3講 要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴 用「超共感術」化解客訴 為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？ 超共感術實際應用案例 案例7 幼兒園家長惱羞成怒的投訴 案例8 客運司機的好意，結果反而造成乘客的困擾 案例9 家庭式餐廳的蟲子事件 案例10 來自患者的投訴 超共感術不會以「解釋」當作第一步 第4講 引導顧客說出「是的」的說話技巧 如何引導顧客說出「是的」 傾聽無法當作客訴應對的第一步 讓對方說出「是的」的訣竅1 配合顧客的節奏 讓對方說出「是的」的訣竅2 讓對方說出「是的」，使激動的情緒冷靜下來 讓對方說出「是啊」的訣竅3 不斷引導對方說出「是的」，從中尋找憤怒的原因 憤怒的原因1 心靈或自尊心受到傷害 憤怒的原因2 發生了意料之外的事情 憤怒的原因3 角色期待落空 讓對方說出「是的」的訣竅4 掌握顧客的心情 案例11 啤酒杯裡的玻璃碎片 讓對方說出「是的」的訣竅5 代替顧客說出他的感受 案例12 常溫啤酒 處理客訴的時候，考驗的是你的工作態度 專欄 以提升服務為目的的客訴應對 第5講 針對各類型顧客的超共感術實踐方法 針對「顧客類型」做不同的回應，提高顧客的滿意度 各類型顧客的應對重點1 一開口就「大聲咆哮」的顧客 各同類型顧客的應對重點2 話說到一半突然「發飆」的顧客 各同類型顧客的應對重點3 「講道理」的顧客 各同類型顧客的應對重點4 一直堅持「自己是對的」的顧客 各同類型顧客的應對重點5 說法「偏離事實」的顧客 各同類型顧客的應對重點6 溝通到最後可能變成「無意義的爭論」的顧客 各同類型顧客的應對重點7 「多位」一起抱怨的顧客 各同類型顧客的應對重點8 「年長」的顧客 案例13 等到察覺的時候，投訴已經成了生活的重心…… 銀髮族應對策略1 縮短跟銀髮惡劣顧客應對的時間 銀髮族應對策略2 排除每次都會大聲咆哮的銀髮惡劣顧客 專欄 設定「規範」，避免投訴者變成惡劣顧客 第6講 「棘手的客訴」與「惡質客訴」的應對方法 「棘手的客訴」與「惡質客訴」的差異 惡劣顧客的三大類型 惡質客訴手法1 要求「金錢」賠償 案例14 原本一萬日圓的慰問金，最後支付了五十萬日圓 惡質客訴手法2 威脅要「叫你們主管來！」「叫老闆出來！」 惡質客訴手法3 強迫應對者「下跪道歉」 惡質客訴手法4 威脅「要把事情散播到社群媒體上」 惡質客訴手法5 被顧客叫去家裡道歉 案例15 精心設計的圈套 「不解決」也是一種解決辦法 無論是「惡劣企業客戶」還是「顧客」，應對方法都一樣 案例16 承包商的悲哀 超共感術可以給人帶來幸福
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