完美應對客訴的超共感溝通術：只要做對一件事，再棘手的客訴也能圓滿化解


	面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！　　身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況　　．突然發飆大聲吼叫的客人　　．叫負責人出來面對的客人　　．無論如何就是要求索賠的客人　　．威脅要在網路寫一星負評的客人　　每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？　　本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。　　即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！　　本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，　　這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。　　　　只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決　　憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。　　以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。　　當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。　　超共感術的三大特點：　　1. 只需要做一件事　　2. 任何人都學得會　　3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效果，一面隨時調整　　　　面對投訴的處理態度，就是生意好壞的關鍵　　會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人，內心都是抱著「我想幫這家店（公司）變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題，就能讓你獲得更多熟客的支持。本書特色　　．列舉錯誤的客訴應對行為，讓你面對客訴不再NG 　　．介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧：「超共感術」　　．詳列不同類型顧客的應對方式　　．提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式　　學會超共感術，輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴！


	目錄前言：一天平息兩百件客訴的說話技巧第1講隱藏在客訴中的訊息投訴的原因很複雜「你」是對方唯一的救星求救訊號的表現方式因人而異救人的第一步是「掌握情況」「笑容」反而會讓對方更生氣惡劣顧客愈來愈多的原因常見的錯誤應對錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息錯誤應對3 不停道歉錯誤應對4 輕易聽信顧客「在其他店家都可以」的說法錯誤應對5 傾聽正在氣頭上的顧客抱怨為了協助他人，有必要讓自己連心靈都受到傷害嗎？案例1 處理「顧客意見」，意外促成了一座橋的興建第2講導致客訴情況更惡化的最糟糕說話方式明明是在幫顧客解決問題，為什麼對方變得更生氣？案例2 顧客真正想要的是什麼？投訴的客人都是因為「想幫店家變得更好」對顧客的三大誤解對顧客的三大誤解1 顧客瞭解我所要傳達的意思對顧客的三大誤解2 只要我說的是對的，對方就會接受我的說法案例3 即便你說的是對的，顧客也不會接受案例4 因為顧客的誤解而引發的客訴對顧客的三大誤解3 只要顧客願意接受我的解釋，就會退讓「應對手冊」有時會導致最糟糕的說法案例5 應對手冊造成的偏見案例6 只顧著看手冊，忽略了顧客的反應專欄客訴問題變得多元化且快速傳播的現代社會第3講要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴用「超共感術」化解客訴為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？超共感術實際應用案例案例7 幼兒園家長惱羞成怒的投訴案例8 客運司機的好意，結果反而造成乘客的困擾案例9 家庭式餐廳的蟲子事件案例10 來自患者的投訴超共感術不會以「解釋」當作第一步第4講引導顧客說出「是的」的說話技巧如何引導顧客說出「是的」傾聽無法當作客訴應對的第一步讓對方說出「是的」的訣竅1 配合顧客的節奏讓對方說出「是的」的訣竅2 讓對方說出「是的」，使激動的情緒冷靜下來讓對方說出「是啊」的訣竅3 不斷引導對方說出「是的」，從中尋找憤怒的原因憤怒的原因1 心靈或自尊心受到傷害憤怒的原因2 發生了意料之外的事情憤怒的原因3 角色期待落空讓對方說出「是的」的訣竅4 掌握顧客的心情案例11 啤酒杯裡的玻璃碎片讓對方說出「是的」的訣竅5 代替顧客說出他的感受案例12 常溫啤酒處理客訴的時候，考驗的是你的工作態度專欄以提升服務為目的的客訴應對第5講針對各類型顧客的超共感術實踐方法針對「顧客類型」做不同的回應，提高顧客的滿意度各類型顧客的應對重點1 一開口就「大聲咆哮」的顧客各同類型顧客的應對重點2 話說到一半突然「發飆」的顧客各同類型顧客的應對重點3 「講道理」的顧客各同類型顧客的應對重點4 一直堅持「自己是對的」的顧客各同類型顧客的應對重點5 說法「偏離事實」的顧客各同類型顧客的應對重點6 溝通到最後可能變成「無意義的爭論」的顧客各同類型顧客的應對重點7 「多位」一起抱怨的顧客各同類型顧客的應對重點8 「年長」的顧客案例13 等到察覺的時候，投訴已經成了生活的重心…… 銀髮族應對策略1 縮短跟銀髮惡劣顧客應對的時間銀髮族應對策略2 排除每次都會大聲咆哮的銀髮惡劣顧客專欄設定「規範」，避免投訴者變成惡劣顧客第6講「棘手的客訴」與「惡質客訴」的應對方法「棘手的客訴」與「惡質客訴」的差異惡劣顧客的三大類型惡質客訴手法1 要求「金錢」賠償案例14 原本一萬日圓的慰問金，最後支付了五十萬日圓惡質客訴手法2 威脅要「叫你們主管來！」「叫老闆出來！」惡質客訴手法3 強迫應對者「下跪道歉」惡質客訴手法4 威脅「要把事情散播到社群媒體上」惡質客訴手法5 被顧客叫去家裡道歉案例15 精心設計的圈套「不解決」也是一種解決辦法無論是「惡劣企業客戶」還是「顧客」，應對方法都一樣案例16 承包商的悲哀超共感術可以給人帶來幸福