【电子书】【面對客訴你必須知道的技巧套書】（二冊）


	本套書組合：《客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》共二冊服務業必備！第一線人員必讀！日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」「你們沒有事先說明我哪會知道？」「請賠償我的精神損失！」「叫你們主管出來！」「我要退錢！」最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？本套書收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措！應對客訴五大步驟 ‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。 ‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。 ‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。 ‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。 ‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。本套書將讓你學會 ‧面對客訴的正確心態 ‧絕對不能犯的錯誤應對 ‧如何準備「道歉的說詞」 ‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」 ‧分辨並擊退真正「奧客」的方法 ‧絕對會成功的客訴應對技巧 ‧藉由改變工作習慣，降低被投訴的機率 ‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧 ‧有效應對「假投訴真閒聊」的客人正確的客訴管理+100條客訴應對的法則，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班！從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，提供最有效的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。生活在現代社會，人人都要學會如何面對客訴這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要知道如何正確應對。現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！作者簡介谷厚志（Atsushi Tani）讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/ 谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/ 譯者簡介賴郁婷台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。 e-mail：[email protected]



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