醫院卓越服務體系建設與管理實踐

本書系統闡述醫院很好服務體系建設，指導醫療機構構建和諧的醫患關係、促進醫院的安全穩定、改進職工的工作作風、提升醫務人員的工作效能，提升醫院的整體形象，營造醫院改革發展的良好環境。主要探討如何“讓患者更安全、讓診療更有效、讓病人更舒適、讓醫患更忠誠”，是按照習近平總書記“始終堅持人民至上，生命至上”的要求，為進一步提高醫療服務品質，創新管理和服務模式，推動醫療機構高品質發展，更好地為人民群眾提供高效醫療衛生服務的實用參考書籍。

第一篇总论
第一章概述/2
第一节医学的本质/2
第二节医疗的特性/3
第三节医院的功能/5

第二章医院服务/8
第一节服务的概念/8
第二节优质服务的概念及特点/16
第三节很好服务的理念/19
第四节医院很好服务的构建/26

第三章医院很好服务目标/33
第一节患者至上的服务理念/33
第二节医院很好服务Patiant-PLUS模式/37
第三节很好服务的战略定位/44

第四章医院很好服务地位/50
第一节很好服务与医院评审/50
第二节很好服务与公立医院绩效考核/60
第三节很好服务与医院高质量发展/68
第四节很好服务与现代医院管理制度/78
第五节医院很好服务质量管理体系构建/81
第六节追踪方法学的应用/88
第七节PDCA的应用/91

第五章医院很好服务的特征/98
第一节很好服务要素构成/98
第二节很好服务特性要求/101
第三节很好服务形象塑造/104
第四节很好服务行为模式/109
第五节很好服务品质锻造/112
第六节很好服务文化载体/116
第七节很好服务团队构建/117
第八节很好服务与医院标识系统/120

第六章医院很好服务内涵构建/123
第一节很好管理让患者更安全/123
第二节很好医疗让诊疗更有效/131
第三节很好护理让患者更舒适/136
第四节很好人文让医患更忠诚/145

第七章很好服务与10S管理/152
第一节10S管理对医院很好服务的重要性/152
第二节10S管理的很好内涵/154
第二篇各论/

第八章维护患者十项权益/193
第一节维护患者的生命权/193
第二节维护患者的健康权/195
第三节维护患者的医疗权/196
第四节维护患者的被尊重权/196
第五节维护患者的安全权/197
第六节维护患者的知情同意权/198
第七节维护患者的自主决定权/199
第八节维护患者的减痛权/201
第九节维护患者的隐私权/201
第十节维护患者的投诉权/202

第九章门诊很好服务/204
第一节门诊服务流程/204
第二节门诊诊区环境优化/209
第三节创新医疗服务模式/210

第十章急诊很好服务/214
第一节急诊很好服务的时代需求/214
第二节急诊很好服务相关措施/215
第三节急诊很好服务相关制度/218

第十一章住院很好服务/221
第一节住院很好服务流程/221
第二节很好护理服务内容/230
第三节很好护理服务模式/249

第十二章行政很好服务/268
第一节树立医院行政很好服务理念/268

……

朱麗琴，高級審計師，湖南省婦幼保健院黨委副書記。湖南省醫院協會衛生審計專業委員會副會長；湖南省醫院協會分級診療專業委員會秘書；湖南省醫院協會醫院評審委員會委員；《實用休克雜誌》日常事務部主任，對醫院黨建工作、精細化管理與醫患溝通有深入研究，從事醫院行政管理工作二十餘年，在各類雜誌上發表管理文章十餘篇。