【面對客訴你必須知道的技巧套書】（二冊）：《客訴管理（二版）》、《客訴應對的100條法則》


	本套書組合：《客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》共二冊　　　　服務業必備！第一線人員必讀！　　日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，　　讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！　　「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」　　「你們沒有事先說明我哪會知道？」　　「請賠償我的精神損失！」　　「叫你們主管出來！」　　「我要退錢！」　　最怕電話接起來又是客訴？　　老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？　　本套書收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措！　　應對客訴五大步驟　　．道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。　　．展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。　　．確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。　　．提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。　　．施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。　　本套書將讓你學會　　．面對客訴的正確心態　　．絕對不能犯的錯誤應對　　．如何準備「道歉的說詞」　　．讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」　　．分辨並擊退真正「奧客」的方法　　．絕對會成功的客訴應對技巧　　．藉由改變工作習慣，降低被投訴的機率　　．讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧　　．有效應對「假投訴真閒聊」的客人　　正確的客訴管理+100條客訴應對的法則，　　讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班！　　從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，提供最有效的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。　　生活在現代社會，人人都要學會如何面對客訴　　這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，　　不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，　　面對來自四面八方的各種意見，你都要知道如何正確應對。　　現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，　　讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！