客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解


	最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！　　「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」　　「你們沒有事先說明我哪會知道？」　　「請賠償我的精神損失！」　　「叫你們主管出來！」　　「我要退錢！」　　面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？　　卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？　　日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，　　讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！　　應對客訴五大步驟　　．道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。　　．展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。　　．確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。　　．提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。　　．施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。　　除此之外，本書還要告訴你　　．面對客訴的正確心態　　．絕對不能犯的錯誤應對　　．如何準備「道歉的說詞」　　．讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」　　．分辨、擊退真正「奧客」的方法　　收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措　　．接到投訴電話該如何回應　　．如何面對眼前發飆的顧客　　．網路小編該如何回應粉絲頁留言　　．遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？　　生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對　　這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。　　日本客訴類書籍銷售第一名！　　最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，　　讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」。　　現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，　　讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！各方推薦　　「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）　　486先生　　空中老爺（外商航空資深座艙長）　　胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）


	目錄前言面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？第1章蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～不講理的奧客，造就企業的存在顧客的抱怨都是錯的嗎？奧客不是惡魔真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」有客訴才是好事？業績變好，客訴也會隨之增加讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！應對客訴時，絕對不能出差錯比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴因為客訴而產生的超級業務員！【專欄】應對客訴猶如讀推理小說第2章加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～應對能力不成熟的我的失敗經驗「這則客訴又不是我造成的」的心態 ●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」…… ●最重要的是當成「自己的事」來應對試圖平息激動顧客的怒氣使用否定的說詞反駁顧客 ●應對客訴不是主張自己正當性的好時機 ●只用正面的說詞以為見了面就能表達誠意重視迅速做出應對，馬上提出解決方案 ●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手關鍵詞彙不足 ●向顧客請託時的「緩衝說詞」 ●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」隨興臨機應變，立下不好的前例 ●客訴的三大類型 ●事先擬定應對腳本當場就回應顧客：「做不到」因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化一被罵就難過沮喪第3章一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～應對客訴的「五大步驟」平息顧客怒氣的「初步關鍵」應對客訴要用「有限度的道歉」因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」「其實只要一句道歉就夠了……」把「對立」扭轉為「對話」藉由展現傾聽的態度掌握主導權 ●邊聽邊做筆記不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告花愈多時間確認事實的筆記愈有用如何應對「更換負責人」的客訴問題？顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？ ●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況 ●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況面對客訴信的第一時間注意事項避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事企業小編必讀的實際錯誤案例遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉第4章抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法和顧客保持「對等」關係就沒事了！抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景「海豚沒有想像中跳得那麼高……」應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心展現同理，但不要同情確認事實和顧客期望時的注意事項有效的詢問方式顧客究竟想怎麼做？比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事 ●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件真的無能為力時的應對方法一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」 ●專業線上預約旅行社的案例 ●外資刀具製造商的案例市公所或區公所常見的不完美應對只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲反駁顧客非常有用的「反對說詞」如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？善用「退讓的說法」 ●保險公司的案例 ●旅行社的案例以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧三度致謝的法則讓顧客轉怒為笑的應對範例第5章扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～事態嚴重時的應對方法 ●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況 ●接到顧客投訴「我要告你們」的情況 ●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況事先決定好要應對到什麼程度 ●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況 ●顧客不同意解決方案的情況顧客為什麼抱怨個不停？這才是真正超越一流的應對！（Part 1） ●說明了三次，顧客還是無法接受的情況 ●看不懂客訴信，就改用電話應對超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法 ●辨識無理奧客的方法 ●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客 ●對於激動顧客的應對方法 ●辨識惡質奧客的方法 ●惡質客訴的類型和處理方法盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲主動察覺顧客希望自己為他做什麼讓顧客開心，就不會有抱怨常客會抱怨，忠實顧客不會擅於閒聊的人通常不會引發客訴擅於應對客訴的組織的共通點強化客訴應對的守則和流程這才是真正超越一流的應對！（Part 2）結語每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力