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前言 第1章 措辭的基礎知識 社會人士必備的良好「措辭」能力 正確的措辭才能傳達「心意」 社會人士的措辭入門 1.字字句句都要為對方設想 2.說話時須得體有禮 3.正確使用敬語 4.回應時不使用「否定」的語氣，而是使用「肯定」的語氣 5.展現「我想聽你說」的態度很重要 一旦出社會，一個人的「措辭」習慣是否就難以修正？ 措辭運用得宜展現的是一個人的大人風範 改善措辭的三項要素 社會人士必備的「得體言行」 打招呼、道謝、道歉 日常生活的用語要「公私」有別 傳達情緒的話語 打招呼 傳達情緒的話語 道謝 傳達情緒的話語 道歉 重點複習 「成熟大人的措辭」 第2章 敬語的用法 只要知道規則就能學會敬語 使用敬語不是為了別人，是為了展現自身的品格 使用敬語的基本規則 1.敬語的五大分類以及基本用法 2.以和談話對象之間的關係作為判斷基準 敬語基本規則1 將「丁寧語」與「美化語」搭配使用 敬語基本規則2 「尊敬之人＝對外」是表現敬意的對象 3.敬語分為添加型與替換型 敬語基本規則3 敬語變化上最主要的用法是「添加型」 4.敬語的「等級」要保持一致 5.別隨便用「お／ご」等等的美化語 敬語基本規則4 說一口漂亮話的美化語法則 6.「商用敬語」是社會人士必備的常識 正確掌握敬語用法前該知道的「敬語陷阱」 發現「錯誤」之處並瞭解「正確」的用法 1.「口語」及「書寫語」 2.容易搞錯意思的用法 「れる／られる敬語」 3.過度使用敬語反而「不敬」 學會真正用得上的「敬語」，社會人士說話練習大補帖 運用得宜的措辭要「完整」學起來 社會人士的敬語大補帖 打招呼 展現「替對方著想的心意」 拜訪 給人好印象的關鍵在於「最初」與「最後」 接待來賓 接待來賓時的措辭 介紹 商務人士的必備工具「介紹用敬語」 回應 「回應的敬語」隨機應變很重要 第3章 客氣有禮的措辭 「です」與「ます」為基本用法 從頭到尾都有禮貌地應對吧 有禮且周到的說話方式 「客氣有禮的措辭」實踐講座 1.從「日常會話」開始做起 2.提及他人或自己時皆應客氣表達 3.完整表達，語尾也不曖昧不清 4.說話時要使用優美又正向積極的詞彙 5.說話有禮但不拘謹的訣竅 6.以優美的言詞表達各種情緒 7.不論對誰都要注意自己所使用的語氣 8.「刺耳的用語」別用，以免影響對話進行 9.別光是嘴上說說，「心存敬意」也很重要 10.適應職場環境後，反而說話會更容易「鬆懈」 不想養成習慣的「用語」及「說話方式」 對方不會理解那些讓他們感到「不舒服的話」 使用時會覺得「丟臉」的詞彙，可以換句話說 若沒有尊敬語的用法，就以其他有禮貌的說法替換 岩下宣子的心意傳達小教室 「申し訳ございません（非常抱歉）」與「とんでもございません（不敢當）」 第4章 日常溝通用語 學習可提升溝通能力的說話方式 人與人的交流從對話開始 利用「緩衝用語」緩和語氣 緩衝用語的用法（基礎篇） 緩衝用語的用法（應用篇） 接待、拜訪、電話應對讓人喜歡的說話方式及禮儀 有禮貌地送客可讓人留下好印象 實踐講座 接待、拜訪、電話應對 接待 迎接賓客時的基本禮儀 接待 引導賓客時的基本禮儀 接待 送客時的基本禮儀 拜訪 拜訪其他公司時的基本禮儀 電話應對 撥打／接聽電話時的基本禮儀 難以啟齒的話也能順利表達的「職場用語」 使用能展現誠意與表達感謝之情的語句 社會人士的「拒絕、拜託、道歉」用語 拒絕 ○Ｘ比一比 「用於拒絕的言詞」 拜託 ○Ｘ比一比 「用於拜託的言詞」 道歉 ○Ｘ比一比 「用於道歉的言詞」 缓衝用語 拒絕、拜託、道歉 基本用法例句集 第5章 措辭的禮節 重要時刻能派上用場的詞句以及舉止上需注意的禮節 社會人士展現禮節的基礎在於「心」 措辭注意事項之禮儀講座（交際篇） 婚喪喜慶 出席重要對象的人生大事 婚喪喜慶 「慶祝及弔唁」的場合應避免使用的話 喜事 傳達祝賀之意的用語以及禮節 祝賀 謝禮時的用語以及禮節 一般往來 探病時的禮節 弔唁 從收到訃聞到葬禮結束為止，喪事上需注意的禮節 「打招呼、守時、基本禮節」是社會人士在深入學習各項禮儀之前，應具備的基本常識 握手時要聰明地配合對方的作風 措辭注意事項之禮儀講座（商務篇） 商務禮儀 聰明的握手方式 商務禮儀 介紹及交換名片的順序 電話禮儀 不可或缺的電話更彰顯電話應對禮儀的重要 商務禮儀 鍛鍊「正確傳達訊息」的對話能力 第6章 遇到困擾時的應對 請求協助 連語氣都要展現謙虛有禮的態度 請求協助時的「○和Ｘ的６條準則」 請求協助的基本句型●有禮貌的措辭●當要向對方搭話時 ●不確定對方是否忙碌時●依重要程度區分 有禮貌的措辭 ●提出強人所難的請求時 表示拒絕 以溫和的語氣清楚表達 拒絕時的必備3要件 表示拒絕的基本句型●容易招致誤會的拒絕方式●以有禮貌的態度拒絕對方 ●溫和地拒絕邀約●拒絕強人所難的拜託●拒絕上司提出的要求 ●找不到理由拒絕時的「說辭」 表達歉意 慎重選擇用語 ●表達歉意最少要道歉三次●會惹惱對方的道歉方式 ●當下立刻表示歉意 基本句型●為自己的失誤、犯錯而道歉 基本句型 電話應對 不會造成對方不悅的表達方式 ●與對方溝通「時間」的好方法●不要讓對方覺得「等很久」的表達方式 ●「當事人不在」的應對方式●以撥打／接聽電話傳達要事的表達方式 處理投訴 投訴的應對方式 ●回應投訴的程序●藉由5W3H掌握重點 ●回應投訴時「絕對不能說的話」●回應投訴的基本句型 ●回應投訴時須特別注意的「重點」 職場環境 「措辭」可改變人際關係 ●說話時應該修正的「壞習慣」●避免使人不悅的「說話技巧」 ●提醒或指出對方錯誤的方法●容易出錯的敬語大盤點 閒聊 更有效地提問與回應 ●吸引對方注意的閒聊法●「開場白」是開啟對話的信號 ●直接的用詞要改以較委婉的說法表達●用「問題」擴展對話 ●面對消極的發言可以用較婉轉的方式回應 岩下宣子的心意傳達小教室 「お疲れさま（您辛苦了）」是彼此互相表達感謝的問候方式 第7章 利用測驗提升語彙能力 問題 問題1／問題2／問題3／問題4／問題5／問題6／問題7／問題8／問題9／問題10／問題11／問題12／問題13／問題14／問題15／問題16／問題17／問題18／問題19／問題20／問題21／問題22／問題23／問題24／問題25／問題26／問題27／問題28／問題29 解答 問題1／問題2／問題3／問題4／問題5／問題6／問題7／問題8／問題9／問題10／問題11／問題12／問題13／問題14／問題15／問題16／問題17／問題18／問題19／問題20／問題21／問題22／問題23／問題24／問題25／問題26／問題27／問題28／問題29 附錄 常用語彙 敬語一覽表（あ～も） 常用語彙 敬語一覽表（や～わ） です／ます型丁寧語→客氣有禮的說法 職場會話 基本詞彙 職場敬語 基本詞彙 職場敬語 公司內部用敬語 職場敬語 介紹、接待賓客、電話應對
作者簡介 岩下宣子（Iwashita Noriko） 「現代禮法研究所」的主持人，同時身兼非營利組織（NPO）禮儀教育支援協會理事長。1945年生於東京都，畢業於日本共立女子短期大學。三十歲開始學習禮儀，師從全日本禮儀會的內田宗輝老師（殁）以及小笠原流小笠原清信老師（殁）。1985年設立現代禮法研究所，以禮儀設計師的身份，為多所企業、學校、工商協會、公共機構等單位進行禮儀指導、辦理研習活動及講座，同時也擔任撰稿人，撰寫相關文章。著作有《你該知道的商務禮儀基本常識》（Natsume社）、《商務禮儀完全學習手冊》（成美堂出版）、《提昇好感度的禮儀指導手冊》（有樂出版社）、《上班族必備的敬語說法大全》（國際學村）等。 譯者簡介 劉芳英 東吳大學日本語文學系畢業，現為專職譯者。 審定者簡介 何欣泰 筆名，不為。日本國立岡山大學文學博士，學術專長為日語語言學、日語教育學。 日本交流協會公費赴日，後亦取得國際扶輪獎學金。在日期間，曾擔任日本岡山地區留學生會會長、國際扶輪第2690地區日本岡山扶青團團長；並曾任教於日本NHK文化中心、日本聖母清心女子大學和日本國立岡山大學。 現任職於輔仁大學日文系所，日本國立岡山大學台灣校友會總幹事。常發表學術論文，包括〈森鷗外の漢詩文における一人称代名詞について〉、〈The County-City Consolidation and the Local Governance in Taiwan〉、〈日治皇民化時期之日語教育〉、〈全球之日語教育現況初探—兼以臺灣為例—〉和〈全球之日語教育現況—兼以臺灣為例—（二）〉等。作品有《太平洋戰爭》（譯作，家永三郎原著，台灣商務印書館出版）、《中日英生活用語詞典》（編著，五南圖書出版公司出版）、《日語歇後語、俗諺、回文事典》（作者，書泉出版社）、《日語閱讀越聽越上手 日本經典童話故事》（作者，笛藤出版社）等。
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