團體膳食供應與管理實務


	第一章顧客導向的膳食供應系統第一節膳食供應系統意義一. 團體膳食供應的定義團體膳食供應的定義，由簡單的指「供應家庭以外特定多數人，連續性的膳食供應行為」，發展成「一群有組織的膳食專業供應人員，經由長時間訓練，從事於大量食物的菜單設計、食物採購、烹調製備與供應，提供美味、營養、合理價格的膳食給家庭以外的團體，如工廠、醫院、學校、公司、宗教團體等外食團體，以期在外就食者可得到質量均衡的膳食」。而後又加入系統管理及服務導向概念而定義成「係有系統的膳食供應管理（Foodservice management），使餐飲供應各部分工作得以順利進行，提供顧客滿意的產品和服務，並促使餐飲業者有合理利潤」。二. 系統的意義「系統」係由相關部門或是子系統組成之實體一起工作，來達成共同的目標。在我們日常生活中有許多系統的例子，如汽車、電腦有許多生產零件單位，再將各單位之零件組成在一起，完成成品製造的目標。另外，人體亦是一個系統的例子，人體是由呼吸系統、消化系統、排泄系統、血液循環系統、神經系統等許多子系統所組成，共同運作，使得人體具有生命功能而存活。膳食供應系統由此概念可設定為：由數個具有各種功能之子系統組成之實體，共同完成一些特定之目標，這些子系統包括採購、貯存、製備、供應，以及設備和方法等，來達成品質要求、顧客滿意、人事應用，和成本控制等特定目標。三. 膳食供應系統的管理意義在過去傳統的看法，未曾認為團體膳食供應是系統導向；隨著科技之精進發展，膳食供應應用了科技設備及製備技能，加上管理概念之廣泛應用，促使膳食供應引入系統觀點，尤其是多樣化產品生產供應，更需要以系統為導向，並介入管理功能，來滿足顧客的接受度以及增進經濟效益。 (一)控制膳食供應套以系統模式表達如圖1-1，控制之內容項目包括有組織的目標、政策、法規、合約等。以組織的目標為例，依據組織經營型態目標是營利或配合醫療的需求來設計的菜單，可作為系統控制之一個指標。法規也是膳食供應系統控制之依據，在膳食供應業有關的法規，如：在製程、供應管理等需符合食品衛生管理法；餐具、包裝材質和廢棄物處理需符合環境衛生保護法；人員的僱用及管理需符合勞動基準法、全民健保法，及勞工安全衛生管理法等。合約是另一種膳食供應系統控制依據，例如：與供應廠商簽訂之各種食品物品採購契約、與人力公司簽訂之勞務契約、與機構顧客簽訂之餐食供應契約等。 (二)投入膳食供應系統的投入可分為四大類： 1.人力資源：人力和技能。 2.材料：食品和物品。 3.經營：資金、時間、設備和知識。 4.設施：空間和用具設備。這些投入皆需依據組織既定的經營目標及計畫，例如：經營一家高級精緻餐飲的餐廳和一家餐飲種類簡單可外帶的速食餐廳，所投入的人力和技能、食品和物品、投資資金、膳食供應設施及佈局是迥然不同的。另外，不同的膳食供應型態系統，如：即食膳食系統、冷卻膳食系統、冷凍食品系統，所需要投入的人力、技術、原物料及製備供應設施，皆有所差異。 (三)轉換與記憶轉換的意義是指將系統「投入」的資源經過轉換程序變成「產出」的成果。在膳食供應系統的轉換程序，由多個功能作業子系統及管理功能組成。這些功能作業子系統包括採購、驗收、貯存、撥發、前處理、製備、分配、供應、清洗及設備維護。不同的膳食供應型態有不同的功能作業子系統，例如：冷卻膳食供應系統比傳統的即食膳食供應系統，多了冷卻及復熱的功能作業子系統；醫院的膳食與航空的膳食，因供應地點遠離餐點製作場所，需求比一般餐廳多了運輸功能作業子系統。因此膳食供應系統在設置功能作業子系統時，要配合不同型態的膳食供應組織的特徵，來符合組織的經營目標。管理是轉換必要不可缺的組成，以協調各個功能作業子系統來達成膳食供應系統的目標。在膳食供應系統應用的管理功能有計畫、組織、任用、指導、控制、預算、發展、行銷、溝通、決策等，將人力及物料資源導入功能作業子系統，並協調各種作業來完成組織之目標。記憶是貯存及隨時更新記錄系統的資料，庫存及財務報表、預算及人事資料記錄、菜單及供應數量統計記錄等，皆是膳食供應系統的記憶資料，檢閱這些記錄和報表，可以提供分析及決策的管理資訊。 (四)產出產出是指系統之投入經由轉換過程而產生之產品及服務，以及表示系統要達成的目標。餐點是膳食供應系統最基本的產品，質與量皆應符合設計目標；另外顧客對餐點及服務的滿意程度，員工對工作環境及管理的滿意程度，及組織的財務是否平衡或有優渥的利潤，皆是膳食供應系統經過運作所要達成的產出的成果。 (五)回饋回饋是提供系統繼續有效運作的必要措施，也可提供評估與管控系統的資訊。為維護系統持續生存，需有效的應用回饋；膳食供應系統的回饋途徑有顧客的意見、盤餘、損益，以及員工的表現及士氣等。總審閱兼作者介紹章樂綺作者楊妹鳳朱佩玲賀皓宜曾芬玲


	目錄 PART １　膳食供應系統　第1章　顧客導向的膳食供應系統　第一節　膳食供應系統意義　一. 團體膳食供應的定義　二. 系統的意義　三. 膳食供應系統的管理意義　第二節　團體膳食供應系統的演變及發展　一. 團體膳食供應種類　二. 食物材料的演進　三. 製備系統的改變　四. 製備設施的需求　第三節　顧客導向的膳食供應系統　一. 顧客型態　二. 膳食供應型態　第四節　專業人員在膳食供應系統的角色　第2章　菜單設計、食物製備及供應服務　第一節　菜單設計　一. 基本概念　二. 飲食計畫原則　三. 醫院供餐方式　四. 醫院供餐常見的問題　五. 食材成本　六. 醫院供餐種類　七. 學校團體膳食　第二節　食物製備　一. 前處理　二. 烹調　三. 特殊的處理　四. 冷凍食品的處理　五. 剩餘菜餚處理　六. 營養師的訓練　第3章　食品採購、驗收及庫房管理　第一節　食品採購　一. 編列預算　二. 招標文件的製作　三. 規格的訂定　四. 交貨方式的訂定　五. 付款方式的訂定　六. 計價方式的訂定　第二節　驗收作業　一. 進貨時驗收　二. 使用前驗收　第三節　庫房管理　一. 管理工具　二. 進貨　三. 儲存　四. 撥發　五. 盤點　六. 庫管人員的職責　第4章　食品衛生與安全　第一節　食品良好衛生規範　食品良好衛生規範之執行　第二節　食品安全管制系統　一. 危害分析重要管制點的緣起與應用　二. HACCP的意義　三. 執行HACCP的個步驟　第5章　廚房空間規劃與設備選購　第一節　空間規劃　一. 規劃團隊　二. 規劃過程　三. 設計施工　第二節　設備選購　一. 採購設備考慮因素　二. 廚房設備　三. 採購過程　第三節　餐廳布局　一. 餐廳通道　二. 餐廳空間與座位　三. 餐廳動線　四. 餐廳光線　五. 餐廳色調　六. 空調系統　七. 音響配置　八. 桌椅配置　九. 洗手間的設置　 PART ２　膳食供應管理　第6章　組織管理　第一節　認識組織與結構　一. 組織理論　二. 組織結構　第二節　傳統管理策略　第三節　組織再造管理策略　一. 整體計畫　二. 主導指引　三. 整合協調　四. 品質改進　第7章　人事管理　第一節　人事管理的概述　一. 人力資源計畫　二. 人才僱用過程　三. 員工訓練與培育　四. 績效評估與管理　五. 員工激勵與薪資福利　六. 壓力管理　第二節　人力控制　一. 員工的配置　二. 排班及人力調度　三. 加班管制　四. 出勤管理　五. 人員離職管理　第8章　安全管理　第一節　安全管理的概述　　一. 安全衛生責任歸屬　二. 安全管理政策之訂定　三. 安全管理政策之推動　四. 勞工安全衛生法規之意義　五. 勞工安全衛生守則　第二節　健康管理　一. 相關法律規定　二. 健康檢查的目的　三. 健康檢查的分類　四. 從事供膳業務之勞工之健康檢查項目　五. 健康檢查之後續措施　六. 雇主、勞工未依規定辦理、接受勞工體格、健康檢查之處分　第三節　員工健康促進　第四節　安全衛生教育訓練　一. 安全教育訓練目的　二. 勞工安全衛生教育訓練相關規定　三. 安全衛生教育訓練計畫　第五節　職業災害　一. 職業災害的定義　二. 職業災害的損失　三. 職業災害的發生原因　四. 不安全在哪裡？　五. 餐飲作業之可能職業危害　六. 工作單位之環境、設備、作業安全檢查　七. 大量食物製備場所常見危害之預防方法　八. 預防危害作業要點　九. 職業災害發生時的應變與處理　第六節　委外作業安全管理　一. 事業單位之責任　二. 承攬人之責任　第七節　安全與衛生規範之標準手冊　第八節　消防安全　一. 火災意外預防　二. 自衛消防編組任務區分　三. 火災發生時或警報器動作時，應採取之緊急措施　第九節　醫院團體膳食供應單位之感染管控　一. 感染管控政策　二. 醫院營養部門之感染管控與防護措施　第9章　品質管理　第一節　何謂「品質管理」　第二節　執行品質管理的益處　第三節　品質管理的步驟　一. 經營者設定服務理念及品質政策　二. 領導者對品質管理要有決心、有要求　三. 市場調查　四. 設計顧客需要的產品規格及服務標準　五. 成立品質改善小組　六. 管理者執行走動式管理　七. 相關檢查作業　八. 員工教育訓練　九. 不斷地創新與研發　第四節　執行品質管理的單位　一. 財務部門　二. 人事部門　三. 教育部門　四. 資訊部門　五. 品管部門　六. 每個階層皆有各自的品質管理目標　第五節　品質管理之活動　一. S運動　二. 品管圈　三. 營養師專業創意精進獎　四. 品質認證　第10章　成本控制及財務管理　第一節　成本控制　一. 成本控制之重要性　二. 團膳業的成本控制　三. 成本之種類及控管　四、成本之分類　五. 損益平衡分析　第二節　財務管理　一. 財務報表的用途　二. 基本財務報表　三. 財務報表應用及分析　四. 預算控管　第11章　膳食管理的新趨勢　第一節　健康飲食導向　一. 推動健康飲食　二. 學校的健康餐食　第二節　危害分析重要管制點流程管理　一. 食品良好衛生規範　二. 危害分析重要管制點系統　第三節　外包作業管理　一. 外包的範圍　二. 外包模式　三. 外包廠商的選擇　四. 外包的優缺點　五. 外包所面臨的問題　六. 外包的管理　第四節　危機管理　第五節　顧客關係管理　一. 「顧客抱怨」處理方法　二. 「顧客抱怨」處理技巧　三. 「顧客抱怨」處理記錄　第六節　意外災害及新興傳染病處理　附錄　附錄一　食品良好衛生規範　附錄二　餐飲業食品安全管制系統先期輔導作業規範　索引中英索引　英中索引