電子商務客戶服務（第二版）

基礎篇
項目一 初識電子商務客戶服務
任務一 初識客戶和客戶服務
任務二 瞭解電子商務客戶服務
任務三 打造電子商務金牌客服

項目二 電子商務客戶服務技能
任務一 服務禮儀
任務二 溝通技巧
任務三 學會壓力調整與情緒管理

項目三 電子商務客戶分析
任務一 認識電子商務客戶
任務二 熟悉電子商務環境下客戶的需求和購買動機
任務三 分析電子商務環境下客戶的購買行為

實踐篇
項目四 售前客戶服務
任務一 初識網店售前服務
任務二 瞭解網店產品知識
任務三 熟悉協力廠商平臺規則
任務四 掌握付款知識
任務五 學習物流知識
任務六 學會使用溝通管理工具

項目五 售中客戶服務
任務一 初識網店售中服務
任務二 處理訂單
任務三 下單發貨

項目六 售後客戶服務
任務一 初識網店售後服務
任務二 學會售後服務方法與技巧
任務三 正確對待及處理顧客回饋
任務四 處理顧客投訴

管理篇
項目七 電子商務客戶關係管理與服務
任務一 瞭解電子商務客戶關係管理與服務
任務二 電子商務客戶關係管理方法
參考文獻