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ISBN |
9787504699640 |
| 定价 |
RMB79.00 |
| 售价 |
RM86.90 |
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优惠价 |
RM60.83 * (-30%)
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作者 |
（英）蒂姆·奈特,（英）大衛·康威
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| 译者 |
高原 |
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出版社 |
中國科學技術出版社
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出版日期 |
2023-05-01 |
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装订 |
平裝. 無. 274 页. 26. |
| 库存量 |
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本書講解了客戶體驗優化的價值並提出了具體的實踐路徑，引入了一套特色的客戶體驗管理思路一一六大支柱模型，作者提出企業無論何時都應該全方位地“為客戶考慮”。本書有豐富的理論和實戰案例，還有操作模型，具有很強的實用價值。
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目錄
緒言 001
第一部分 不斷變化的客戶和員工 011
第1章 何為“優化”? 013
第2章 瞭解新型客戶029
第3章 瞭解新型員工050
第4章 新型企業089
第5章 化零為整 112
第二部分 體驗六大支柱:優化體系 137
第6章 體驗六大支柱模型簡介 139
第7章 六大支柱模型在企業中的應用 185
第8章 六大支柱與難忘的客戶體驗 212
第三部分 90 天計畫:實現質的飛躍 237
第9章 準備工作239
第10章 個30天245
第11章 第二個30天255
第 12章 後的30天及以後262
結語271
致謝273
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蒂姆·奈特(Tim Knight )
全球諮詢集團畢馬威的合夥人之一，負責公司的經營業務，專注于説明客戶創建以客戶為中心的文化，實現企業數位化轉型和業務增長。他有在歐洲、北美和亞太地區從事客戶體驗、戰略制定與分析工作的豐富經驗。
大衛·康威( David Conway )
畢馬威高級副總監，畢馬威客戶體驗實踐的管理者之一。他還曾擔任N&P建築協會和英國合作銀行的董事，向超過650萬客戶提供過服務，領導了法國微笑品牌的設計和創立。
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