店長崗位培訓手冊 - 城邦阅读花园






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	目錄第1章店長的角色定位001 1.1 店長的角色定位002 1.1.1 新零售對店長的要求002 1.1.2 角色定位002 1.2 店長的“7好”工作003 1.2.1 做好業績003 1.2.2 建好團隊004 1.2.3 管好商品006 1.2.4 做好行銷008 1.2.5 管好錢款011 1.2.6 留好客戶011 1.2.7 用好數據012 第2章門店選址與形象管理014 2.1 選址：在哪開店很重要015 2.1.1 門店選址的7個步驟015 2.1.2 門店選址的5個技巧015 2.2 形象：首要的是吸引顧客注意016 2.2.1 門店5種招牌設計016 2.2.2 門臉形象設計要注意的6個問題017 2.2.3 櫥窗設計的“3式5法”017 2.2.4 門店外部環境佈置的4個注意019 2.3 陳列：展示好才能賣得好019 2.3.1 店內3種佈局方式020 2.3.2 商品陳列的3個類型022 2.3.3 商品編碼的3個方法026 2.4 員工：你代表的是門店027 2.4.1 門店員工儀容儀錶規範027 2.4.2 門店員工行為舉止規範029 第3章門店商品管理033 3.1 訂貨與收貨034 3.1.1 訂貨應注意的9個問題034 3.1.2 收貨應注意的8個問題036 3.1.3 5個收貨問題及解決措施039 3.2 理貨與補貨040 3.2.1 理貨的5個注意問題040 3.2.2 補貨流程041 3.3 缺貨與調貨042 3.3.1 缺貨的5個預警辦法042 3.3.2 調貨管理辦法043 3.4 盤點與處理046 3.4.1 確定盤點的3個方式046 3.4.2 盤點前6個準備046 3.4.3 盤點實施流程047 3.4.4 盤點報告編制049 3.4.5 3個盤點差異問題處理050 3.5 防損與處理051 3.5.1 商品損耗的5個原因051 3.5.2 防損管理的5個方法051 3.5.3 執行4個具體防損措施053 3.5.4 處理失竊的7個步驟053 3.6 庫存與退貨056 3.6.1 商品結構優化的6個指標056 3.6.2 庫存不足與過剩原因分析057 3.6.3 進銷存管理的5個目標058 3.6.4 庫存控制方法059 3.6.5 3種退貨情況的解決方法061 3.6.6 滯銷品產生的6個原因和3個處理方法061 第4章門店促銷管理063 4.1 線下促銷的8種模式064 4.1.1 店頭POP廣告：強調購買點064 4.1.2 門店展示促銷：提升商品魅力066 4.1.3 價格促銷：用優惠吸引顧客069 4.1.4 階梯價格促銷：多買、再多買073 4.1.5 折扣促銷：銷量制勝075 4.1.6 超值促銷：買到就是賺到079 4.1.7 搶購促銷：再不買，就虧了081 4.1.8 組合促銷：1+1＞2084 4.2 線上促銷的8種活動方法087 4.2.1 線上促銷資訊發佈：重實質087 4.2.2 線上網路廣告宣傳：全覆蓋087 4.2.3 個性化線上促銷發佈：有特點090 4.2.4 線上會員促銷活動：精准促銷091 4.2.5 線上網店促銷：人氣引流中的促銷093 4.2.6 線上視頻促銷：內容中的促銷096 4.2.7 線上論壇促銷：熱點中的促銷100 4.2.8 線上社群促銷：社交裂變中的促銷102 4.3 線上線下促銷的兩種融合方法105 4.3.1 線上線下同步促銷：雙管齊下105 4.3.2 線上宣傳線下銷售：打造門店優勢108 第5章門店銷售與售後管理112 5.1 客戶開發：讓客戶群更廣更大113 5.1.1 進店客戶開發的5個步驟113 5.1.2 會員卡客戶開發的7個技巧114 5.1.3 VIP客戶二次開發的5個技巧114 5.1.4 老客戶轉介紹的5個步驟115 5.1.5 派單派卡的9個技巧115 5.1.6 街頭引流的9個技巧115 5.1.7 朋友圈客戶開發的4個重心117 5.1.8 社群客戶開發的5個步驟和7個技巧118 5.1.9 短視頻客戶開發的5個步驟和9個技巧119 5.1.10 直播客戶開發的3個節奏119 5.2 接待與成交：巧服務使成交事半功倍121 5.2.1 不同類型客戶的接待技巧121 5.2.2 商品介紹的8個方法與7個技巧123 5.2.3 客戶異議處理的9個方法125 5.2.4 適時成交的10種方法126 5.2.5 5種情況的成交話術127 5.3 收銀管理：管好每一分每一角130 5.3.1 收銀作業流程130 5.3.2 收銀差錯的2種處理方法132 5.4 發貨管理：跟蹤商品離店133 5.4.1 發貨前檢查133 5.4.2 配送模式的3種選擇133 5.4.3 配送流程134 5.5 退換貨管理：讓購買無後顧之憂135 5.5.1 退貨流程136 5.5.2 換貨流程137 5.6 調撥貨管理：讓商品優選化利用138 5.6.1 調撥貨的5種情況139 5.6.2 調撥貨流程139 第6章門店客戶管理142 6.1 檔案整理：讓行銷有跡可循143 6.1.1 客戶資訊收集與及時登記143 6.1.2 客戶資訊系統的建立143 6.2 關係維護：堅持“客戶就是上帝”145 6.2.1 回訪老客戶的9個步驟146 6.2.2 建立客戶群的7個注意事項147 6.2.3 VIP客戶節假日資訊問候的常見話術148 6.3 抱怨與投訴處理：別讓客戶流失148 6.3.1 客戶抱怨處理流程148 6.3.2 客戶投訴處理的5個技巧148 第7章門店營運管理152 7.1 開好會議：確保經營目標實現153 7.1.1 早安排153 7.1.2 晚總結154 7.1.3 周例會155 7.1.4 月激勵156 7.1.5 業績分析會158 7.2 現場管理：營造良好購物環境159 7.2.1 現場服務品質的5個標準和品質提升的5個措施159 7.2.2 從2個方面保障店內物品安全160 7.2.3 及時處理抱怨與投訴的7個步驟161 7.2.4 從2個時間點點燃現場服務激情161 7.3 業績管理：如何超額完成業績163 7.3.1 銷售計畫制訂與實施163 7.3.2 經營資料匯總與分析164 7.3.3 業績評估與改善措施166 7.4 利潤管理：利潤決定門店存亡167 7.4.1 門店經營費用分析167 7.4.2 3個方面管理門店資產168 7.4.3 4個方法提升門店利潤169 7.5 門店安全和衛生管理：忽視安全將導致一切歸零170 7.5.1 物品安全防範措施170 7.5.2 環境安全防範措施172 7.5.3 門店衛生檢查173 7.6 品牌管理：維護門店“活招牌”174 7.6.1 門店品牌的5大定位和5個運營策略174 7.6.2 門店品牌危機解決的7個技巧175 第8章門店團隊建設177 8.1 組建團隊：從選人開始178 8.1.1 門店員工構成及要求178 8.1.2 門店員工招聘的5個步驟178 8.1.3 門店員工培訓的5個內容與5個方法181 8.2 員工管理182 8.2.1 員工管理制度183 8.2.2 店員績效管理制度186 8.3 店長領導能力提升188 8.3.1 打造店長個人魅力的方法188 8.3.2 增強團隊凝聚力的方法189 8.3.3 團建活動的開展步驟189 8.3.4 企業文化的建立方法191 參考文獻193