客戶關係管理理論與應用（第3版）






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	目錄第一章客戶關係管理概述1 【理論框架】 1 【知識與技能目標】 1 【案例導入】王永慶賣米 1 第一節客戶關係管理的產生與發展 2 一、客戶關係管理的產生 2 二、客戶關係管理的發展 3 三、客戶關係管理的發展趨勢 4 第二節客戶及客戶關係 5 一、客戶概述 5 二、客戶關係概述 9 第三節客戶關係管理 10 一、客戶關係管理的概念 10 二、客戶關係管理的內容及流程 12 三、客戶關係管理的戰略意義 13 四、客戶關係管理系統的應用及發展 14 實訓專案認識客戶關係管理軟體 15 本章小結 18 思考與練習 19 第二章客戶關係管理理論基礎 21 【理論框架】 21 【知識與技能目標】 21 【案例導入】從泰國東方飯店看客戶關係管理 22 第一節客戶行銷理論 22 一、關係行銷 23 二、一對一行銷 25 三、大數據行銷 26 第二節客戶價值理論 29 一、客戶讓渡價值 29 二、客戶終身價值 31 第三節客戶滿意理論 33 一、客戶滿意概述 33 二、客戶滿意模型 35 三、提高客戶滿意度的策略 37 第四節客戶忠誠理論 38 一、客戶忠誠概述 38 二、客戶忠誠的戰略意義 40 三、客戶滿意度與客戶忠誠度 41 四、實現客戶忠誠的策略 42 第五節客戶生命週期理論 43 一、客戶生命週期的內涵 43 二、客戶生命週期的階段 45 三、客戶生命週期的模式 46 四、客戶生命週期的應用 47 實訓專案客戶關係管理系統基礎設置 48 本章小結 51 思考與練習 51 第三章客戶關係管理技術基礎 53 【理論框架】 53 【知識與技能目標】 53 【案例導入】啤酒、尿布與資料採擷 53 第一節客戶關係管理系統 54 一、客戶關係管理系統概述 54 二、客戶關係管理系統的分類 55 第二節呼叫中心 58 一、呼叫中心概述 58 二、呼叫中心技術 59 三、呼叫中心的建設模式 60 第三節大資料分析與資料採擷 61 一、大資料分析 61 二、資料採擷 63 第四節商業智慧、機器學習及區塊鏈 66 一、商業智慧 66 二、機器學習 66 三、區塊鏈 67 實訓專案產品管理 68 本章小結 71 思考與練習 71 第四章客戶開發管理 73 【理論框架】 73 【知識與技能目標】 73 【案例導入】小米科技開拓印度市場 73 第一節客戶識別策略 74 一、洞察客戶行為：給用戶畫像 74 二、客戶識別對策 76 第二節客戶選擇策略 79 一、客戶選擇的必要性 80 二、客戶選擇的標準 80 三、客戶選擇對策 81 第三節客戶開發策略 82 一、線下客戶開發策略 82 二、線上客戶開發策略 85 實訓專案客戶與連絡人管理 86 本章小結 88 思考與練習 89 第五章客戶資訊管理 92 【理論框架】 92 【知識與技能目標】 92 【案例導入】人臉識別技術頻遭質疑 92 第一節客戶資訊概述 93 一、客戶資訊的來源及類型 93 二、客戶資訊管理形式 94 第二節客戶資訊分析 95 一、客戶業務資訊分析 95 二、客戶經營資訊分析 96 三、客戶信用資訊分析 96 第三節大資料時代客戶資訊管理 99 一、資料倉庫 99 二、客戶資料倉庫 100 第四節客戶資訊安全管理 102 一、客戶資訊安全 102 二、客戶資訊管理中的道德和隱私 105 實訓專案客戶資訊統計分析 106 本章小結 109 思考與練習 109 第六章客戶分級管理 112 【理論框架】 112 【知識與技能目標】 112 【案例導入】中國民生銀行客戶分級策略 112 第一節客戶分級概述 113 一、客戶分級思想 113 二、客戶分級在客戶關係管理中的應用 114 第二節客戶分級方法 115 一、客戶分級條件 115 二、客戶分級指標 116 三、客戶分級的主要方法 117 第三節客戶分級管理策略 123 一、關鍵客戶管理策略 123 二、普通客戶管理策略 124 三、小客戶管理策略 124 第四節大客戶管理 125 一、大客戶概述 125 二、大客戶購買決策 126 三、大客戶銷售策略 127 實訓專案客戶分級設置 128 本章小結 130 思考與練習 130 第七章客戶溝通管理 132 【理論框架】 132 【知識與技能目標】 132 【案例導入】注重客戶體驗的海底撈 132 第一節客戶溝通 133 一、客戶溝通概述 133 二、客戶溝通途徑 133 三、客戶溝通策略 134 第二節客戶體驗 136 一、客戶體驗概述 136 二、客戶體驗管理 140 三、客戶體驗設計 141 四、客戶體驗活動方案 144 第三節客戶關懷 145 一、客戶關懷概述 145 二、客戶關懷手段 146 三、客戶關懷活動方案 147 實訓專案客戶溝通管理 148 本章小結 150 思考與練習 150 第八章銷售過程管理 153 【理論框架】 153 【知識與技能目標】 153 【案例導入】浙江某新能源發展公司的銷售機會管理 153 第一節銷售線索與銷售機會 154 一、銷售線索概述 154 二、銷售機會概述 155 第二節銷售機會管理 157 一、銷售漏斗概述 157 二、銷售漏斗模型的建立 159 三、銷售漏斗模型的應用 161 四、銷售漏斗模型對銷售管理的意義 163 五、銷售漏斗模型的改進 165 第三節銷售合約管理 167 一、銷售合約概述 167 二、銷售合約管理的內容 168 實訓專案銷售線索機會與合約管理 168 本章小結 171 思考與練習 172 第九章客戶服務管理 174 【理論框架】 174 【知識與技能目標】 174 【案例導入】一封來自英國的信函 174 第一節客戶服務概述 175 一、客戶服務的概念 175 二、客戶服務體系 176 第二節服務承諾、失誤與補救 177 一、服務承諾 177 二、服務失誤 179 三、服務補救 181 第三節客戶抱怨與投訴管理 183 一、客戶抱怨管理 183 二、客戶投訴管理 186 實訓專案客戶回訪管理 189 本章小結 191 思考與練習 191 第十章客戶流失管理 193 【理論框架】 193 【知識與技能目標】 193 【案例導入】 eSIM卡會加劇通信運營商的客戶流失嗎 193 第一節客戶保持與流失 194 一、客戶保持的含義 194 二、客戶保持模型 194 三、客戶流失概述 196 四、客戶流失識別策略 199 第二節客戶流失預警與防範 200 一、客戶流失預警 200 二、客戶流失防範措施 202 第三節客戶流失挽救 203 一、流失客戶挽救費用 203 二、客戶流失挽救策略 204 實訓專案客戶流失防範 206 本章小結 208 思考與練習 208 更新勘誤表和配套資料索取示意圖 211 悟空CRM系統試用帳號獲取方式 211 主要參考文獻 212