服務設計

1　服務設計的內涵　 001
1.1　什麼是服務設計　 002
1.2　服務設計與產品設計　 004
1.2.1　產品設計與服務設計的發展現狀　 004
1.2.2　產品設計與服務設計的概念區分　 004
1.2.3　產品設計與服務設計的思維差異　 005
1.2.4　小結　 008

2 服務設計的流程　 009
2.1　服務設計的一般流程　 010
2.2　服務設計探索階段　 013
2.3　服務設計定義階段　 013
2.3.1　對服務定義的現象學闡釋　 013
2.3.2　對服務設計定義的補充　 014
2.3.3　找到問題定義問題　 014
2.4　服務設計發現階段　 015
2.4.1　問題視覺化表達　 015
2.4.2　問題概念化設計　 015
2.5　服務設計執行階段　 017

3 服務設計的方法　 020
3.1　WHO　 021
3.1.1　角色扮演法　 021
3.1.2　劇方法　 023
3.1.3　親和圖法　 024
3.1.4　用戶旅程圖方法　 026
3.2　WHAT　 028
3.2.1　情緒板方法　 028
3.2.2　服務系統圖方法　 030
3.2.3　故事板方法　 031
3.2.4　服務藍圖方法　 032
3.2.5　利益相關者方法　 033
3.2.6　接觸點方法　 034
3.3　HOW　 035
3.3.1　用例圖方法　 035
3.3.2　商業模式畫布方法　 037

4 服務設計版面及表現要素設計　 039
4.1　設計調研版面繪製　 040
4.2　用戶旅程圖版面繪製　 041
4.3　需求圖、提供圖版面繪製　 044
4.4　服務生態圖版面繪製　 045
4.5　服務藍圖版面繪製　 046
4.6　利益相關者地圖版面繪製　 048
4.7　系統圖版面繪製　 050
4.8　資訊架構/低保真原型版面繪製　 051
4.9　高保真原型版面繪製　 053

5 服務設計實踐案例　 055
5.1　服務設計在醫療行業裡的運用——康復養老院資訊服務設計案例　 056
5.2　服務設計在商業裡的運用——譚木匠微型體驗線服務設計案例　 085
5.3　服務設計在美麗鄉村建設裡的運用——農村急救醫療服務設計案例　 092
5.4　服務設計在校園裡的運用——校園關愛流浪貓服務設計案例　 115

參考文獻　 125

李亦文，中國工業設計協會理事，江蘇省十一屆政協委員、江蘇省工業設計學會監事、江蘇省科普美術家協會常務理事、南京工業大學浦江藝術學院院長。1983年本科畢業于江南大學工業設計專業，1991年碩士畢業于倫敦藝術大學中央聖馬丁藝術設計學院。曾任江南大學設計學院專業教師、深圳大學工業設計系系主任和廣州美術學院設計學院傢俱專業主任。