客戶關係管理：面向商業數字化轉型

第1章客戶關係管理溯源 1
課前導讀 1
學習目標 1
1.1行銷管理發展歷程 2
1.2關係行銷的出現 5
1.3市場擾動日益加劇 7
1.4資訊和通信技術的發展 7
1.5服務競爭戰略 8
1.6客戶關係管理的出現 9
本章小結 11
思考題 11
參考資料 11

第2章客戶關係管理基本概念 13
課前導讀 13
學習目標 13
2.1客戶的界定 13
2.2關係的界定 14
2.3客戶關係的界定 15
2.4管理的界定 16
2.5客戶關係管理的定義 17
2.6客戶關係管理知識體系 19
本章小結 20
思考題 20
參考資料 20

第3章顧客價值管理 22
課前導讀 22
學習目標 22
3.1顧客價值的內涵 23
3.2顧客價值的驅動因素 28
3.3顧客價值的評測方法 31
3.4顧客滿意的概念 54
3.5顧客忠誠的概念 61
3.6顧客價值、顧客滿意及顧客忠誠之間的關係 67
本章小結 72
思考題 72
參考資料 73

第4章客戶價值管理 78
課前導讀 78
學習目標 78
4.1客戶價值的界定 79
4.2客戶價值評價 81
4.3客戶終生價值計算 93
4.4客戶價值提升方法—客戶忠誠計畫 110
本章小結 113
思考題 113
參考資料 113

第5章客戶風險管理 116
課前導讀 116
學習目標 116
5.1概念界定 117
5.2客戶關係風險識別框架 119
5.3客戶獲取風險 122
5.4客戶滿意風險 125
5.5客戶信用風險 129
5.6客戶流失風險 133
5.7客戶挽留風險 136
5.8客戶資訊溝通風險 138
本章小結 142
思考題 142
參考資料 142

第6章客戶知識管理 144
課前導讀 144
學習目標 144
6.1客戶知識的概念 145
6.2客戶知識管理的概念 147
6.3客戶知識管理的框架 150
6.4管理客戶知識的能力 169
6.5客戶知識管理系統 171
6.6客戶知識管理的實施與跟蹤 174
本章小結 178
思考題 178
參考資料 178

第7章CRM系統建設 182
課前導讀 182
學習目標 183
7.1CRM系統需求分析 183
7.2CRM系統選型 194
7.3CRM系統實施 196
7.4CRM系統評估 200
本章小結 202
思考題 202
參考資料 202

第8章CRM系統實施 204
課前導讀 204
學習目標 204
8.1CRM的應用情況 205
8.2CRM的實施 206
8.3CRM後評估綜述 219
8.4CRM實施案例 224
本章小結 230
思考題 230
參考資料 231

第9章CRM系統發展 232
課前導讀 232
學習目標 232
9.1企業資訊系統的變革：從ERP到CRM 233
9.2CRM系統的整合過程 237
9.3CRM系統前沿 241
9.4大資料環境下消費者隱私保護的挑戰 246
本章小結 248
思考題 249
參考資料 249

第10章社會化客戶關係管理 250
課前導讀 250
學習目標 251
10.1社會化客戶關係管理的產生 251
10.2社會化客戶關係管理 257
10.3社會化客戶關係管理中出現的新管理問題 264
本章小結 266
思考題 266
參考資料 266

第11章智慧化客戶關係管理 268
課前導讀 268
學習目標 268
11.1智慧化CRM的發展現狀 269
11.2商業AI+CRM軟體介紹 275
11.3智慧化CRM存在的問題與未來趨勢 282
本章小結 285
思考題 285
參考資料 285

第12章數位化客戶關係管理 286
課前導讀 286
學習目標 287
12.1數位化概述 287
12.2企業數位化轉型 291
12.3數位化客戶關係管理 296
12.4數位化客戶關係管理應用軟體介紹 300
12.5數位化CRM現存的問題與未來趨勢 306
本章小結 309
思考題 309
參考資料 309