讓顧客購買：通過服務實現交易

本書從現實問題出發，以活潑生動的語言，對中國特色社會主義“四個自信”做了深入詳細的闡述，分析了道路自信、理論自信、制度自信、文化自信背後的邏輯，讓思政課真正入腦走心，讓每一個中國人堅定信心、夯實自信的底氣。

引言

第一部分 啟程
第 一 章 “豁然開朗”之路
第 二 章 服務設計革命
第 三 章 服務設計與公司戰略

第二部分 服務設計原則
第 四 章 第一條原則: 客戶永遠是對的
第 五 章 第二條原則: 不要讓客戶又驚又喜， 讓他們開心就好
第 六 章 第三條原則: 的服務不需要 供應商或客戶做出英勇犧牲
第 七 章 第四條原則: 服務設計必須在所有 管道和接觸點提供一致的體驗
第 八 章 第五條原則: 永遠不要停息

第三部分 服務設計實踐
第 九 章 服務設計原型
第 十 章 用服務設計來提升客戶資本: 一加一等於三
第十一章 良性迴圈:企業文化與服務設計
第十二章 服務和產品的聯結
第十三章 首先做什麼，然後做什麼

附 錄 服務之旅需要的工具
注釋
致謝

托馬斯·A. 斯圖爾特

曾擔任全球知名管理諮詢公司博斯公司的行銷和知識官，服務設計專家。他對航空公司和經紀公司、醫院和酒店、諮詢公司和建築企業等有深入研究，提出的獨特服務設計原則，曾説明數千家企業實現效益增長。 派特麗夏·奧康奈爾，艾爾滕諮詢公司總裁，《彭博商業週刊》前管理編輯。