醫療投訴管理實務

一線醫患關係處理專家詳解現代醫院管理中的醫療投訴管理實務知識，竭力打造醫患“親”“清”關係。22個醫療投訴相關法律法規、14個醫療機構投訴管理規範、47個醫療投訴案例（示例），指導醫療機構正確處理醫療投訴，助力醫患雙方有效化解醫療糾紛。



陳偉，北京積水潭醫院醫患關係協調辦公室主任兼門診部主任，副研究員。

劉鑫，“2011計劃”司法文明協同創新中心、中國政法大學證據科學研究院教授，中國政法大學醫藥法律與倫理研究中心主任。

第一章 醫療投訴管理概述
第一節 醫療投訴及管理現狀
第二節 與醫療投訴管理相關的概念
第三節 醫療投訴相關法律法規簡介
第四節 《醫療機構投訴管理辦法》概述

第二章 醫療機構對醫療糾紛的防範
第一節 醫療糾紛防範概述
第二節 依法執業管控
第三節 重視醫患溝通
第四節 強化醫療風險告知意識
第五節 規範病歷的書寫與管理

第三章 “以患者為中心”的投訴管理機制
第一節 “以患者為中心”的醫院管理理念
第二節 建立“以患者為中心”的投訴管理機制

第四章 醫療機構投訴管理部門
第一節 醫療機構內部醫療投訴管理概述
第二節 第二節醫療機構投訴管理部門的設置
第三節 第三節醫療投訴管理部門接待與處理工作的流程
第四節 醫療機構投訴管理部門的其他工作

第五章 患者投訴的接待與處理
第一節 患者投訴接待與處理概述
第二節 醫療投訴受理
第三節 醫療投訴的調查
第四節 醫療投訴的處理
第五節 醫療投訴的回復

第六章 醫療糾紛突發事件應急處理
第一節 醫療糾紛突發事件概述
第二節 醫療糾紛應急處理概述
第三節 相關證據的收集與固定
第四節 屍體解剖及告知

第七章 醫療糾紛和解、調解與談判
第一節 醫療糾紛和解概述
第二節 醫療糾紛和解談判的參與者及依據
第三節 醫療機構參加醫療糾紛的人民調解
第四節 醫療損害賠償的計算方法
第五節 醫療糾紛和解與調解的談判技巧

第八章 醫療糾紛民事訴訟
第一節 醫療糾紛民事訴訟概述
第二節 醫療糾紛民事訴訟基本流程
第三節 醫療訴訟關鍵點管理
第四節 醫療訴存在的問題與對策

第九章 醫院內部醫療糾錯機制
第一節 醫院內部醫療糾錯機制概述
第二節 醫院內部醫療糾錯機制的流程
第三節 建立醫院內部醫療錯誤預防機制

第十章 醫療投訴調查與處理情況呈報
第一節 醫療投訴調查與處理情況呈報概述
第二節 向醫療機構領導彙報
第三節 向衛生健康主管部門呈報
第四節 醫療投訴呈報文書寫作示例

第十一章 醫療糾紛投訴處理檔案歸檔管理
第一節 醫療糾紛投訴處理檔案及歸檔管理概述
第二節 建立醫療糾紛投訴處理檔案歸檔管理制度

附錄1
附錄2
附錄3 醫療機構投訴管理規章制度薈萃
案例(示例)
後記

陳偉，北京積水潭醫院醫患關係協調辦公室主任兼門診部主任，副研究員。
 
劉鑫，“2011計畫”司法文明協同創新中心、中國政法大學證據科學研究院教授，中國政法大學醫藥法律與倫理研究中心主任。