為客戶服務是華為存在的唯一理由

本書詮釋了華為為什麼要把以客戶為中心作為核心價值觀，全書圍繞華為經營理念的“一個中心兩個基本點”展開闡述。“一個中心”是以客戶為中心，“兩個基本點”是一手抓發展，一手抓管理。這些理念不僅是華為過去30多年成功的關鍵要素，也是指導華為未來的管理哲學。
 
全書結構清晰，每篇都以WHY（為什麼）WHAT（是什麼）、HOW（如何做）HOW（如何衡量）的經典結構來闡述，為了便於讀者理解、掌握和應用，還將華為公司內部培訓使用的部分膠片作為每章小結，同時增加了華為公司培訓使用的真實研討題和內部培訓材料部分插圖。
 
本書可以為瞭解真實的華為、掌握華為經營理念提供參考。

序言
前言
第一篇 以客戶為中心
第1章 為客戶服務是華為存在的唯一理由
1.1 華為公司的大力度優惠綱領是要活下去，最終目標是商業成功
1.1.1 華為公司的大力度優惠綱領是要活下去
1.1.2 華為公司的優選綱領是為社會創造價值
1.1.3 公司的奮鬥目標是商業成功
1.2 為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發展的原動力
1.2.1 為客戶服務是華為存在的唯一理由
1.2.2 客戶需求是華為發展的原動力
1.3 以為客戶服務定組織建設的宗旨，成就客戶，從而成就華為
1.3.1 服務意識應該貫穿公司生命的始終
1.3.2 成就客戶，從而成就華為
1.4 以客戶為中心，以奮鬥者為本，長期艱苦奮鬥
1.4.1 以奮鬥者為本，長期艱苦奮鬥，也是以客戶為中心
1.4.2 要警惕企業強大到一定程度後變成以自我為中心
1.4.3 反對長官導向
第2章 華為的價值主張
2.1 客戶永遠是企業之魂
2.1.1 永遠不要忘記客戶需求是華為發展之魂
2.1.2 客戶是永遠存在的，企業之魂就永遠同在
2.2 要謙虛地對待客戶
2.2.1 永遠謙虛地對待客戶
2.2.2 用誠信換取客戶對華為的滿意、信任和忠誠
2.2.3 出問題不可怕，關鍵是面對問題的態度
2.3 重視普遍客戶關係，構築戰略夥伴關係
2.3.1 加強與客戶的溝通
2.3.2 重視普遍客戶關係
2.3.3 構築戰略夥伴關係
2.4 品質好、服務好、快速回應需求，是客戶樸素的價值觀
2.5 為客戶提供及時、準確、優質、低成本服務，是華為的客戶觀
2.5.1 華為生存下去的專享出路是提高品質，降低成本，改善服務
2.5.2 品質是華為的生命
2.5.3 華為在未來的市場競爭中不靠低價取勝，而是靠優質服務取勝
2.5.4 在追求高品質的基礎上關注成本
2.6 從客戶中來，到客戶中去，端到端為客戶提供服務
2.7 以客戶為中心的組織建設和資源配置
2.7.1 把指揮所建在聽得見炮聲的地方
2.7.2 把資源配置到滿足客戶需求、為公司創造價值的崗位上
……
第二篇 產品發展的路標是客戶需求導向
第三篇 企業管理的目標是流程化組織建設

夏忠毅，畢業于清華大學，碩士，PMP。1998年加入華為，先後從事研發、品質管制、IPD、CRM等多領域變革、企業架構與規劃、華為管理理念整理與培訓等工作，領導多個IPD重要變革項目獲品牌團隊稱號。華為IPD核心組核心成員，首批6級流程專家、企業架構專家，研發領域藍血十傑，華為大學品牌講師。著有《從偶然到必然》一書，《以客戶為中心》的主要編委和責任編輯。