行為設計學：打造峰值體驗


	體驗經濟時代，除了產品和服務，人們更關注情感體驗和自我實現。據諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼研究，人們對一段經歷的感受取決於兩個時刻：「峰值」（最好或最壞的時刻）和「結尾」。希思兄弟認為這還不夠全面，其實所有節點時刻都會給人留下記憶。找准並精心設計這些時刻，我們就能輕鬆掌控情感乃至行為。縱觀零售、醫療、航空、酒店、教育、公共服務等領域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構成： 1.欣喜。來自大腦專註、享受、幹勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發「超凡」之感。 2.認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。 3.榮耀。在展現勇氣、獲得認可、戰勝挑戰的一剎那，人們內心會自發產生一種驕傲和自豪感。 4.連接。和他人一起經歷痛苦、實現目標時，人們會感覺彼此關係更進一步。當我們面對生命中的轉變、里程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關注和重視。結合以上4種體驗，凸顯轉變時刻，紀念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。對於從事產品設計、新媒體運營、創意營銷、商業管理和客戶服務的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意願和品牌忠誠度；對於父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。這是一本套路滿滿的書，裡面有很多有趣、真實的故事。要知道，希思兄弟邏輯嚴密，技術含量和思維密集度非常高。如果他們兩個研究「體驗設計」，那基本上目前學術界所知道的，你能知道的，都在這裡了。



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	目錄第一章決定性時刻 001 “高三學生簽名日” 001 峰終定律：記住峰值，難忘結尾 005 對平淡無奇說“不” 011 入職第一天：搭建認同感的好機會 017 第二章瞬間思維 017 反轉婚禮：用儀式感刷新自我 022 人們生來渴望里程碑 025 從核磁共振儀到“叢林大冒險” 027 企業不可忽略的3個重大時刻 033 1號診所：那些零售銀行錯失的時刻 037 第一部分欣喜時刻第三章峰值時刻 045 畢生難忘的“人性的審判” 045 進攻而非防守：為消費者提供滿意的體驗 053 3個要點，刺激欣喜感受 060 不治之症帶來的“完美時刻” 064 第四章打破腳本 069 度假中的喬西：如何打造一流服務？ 069 非常規會議：讓員工走出去尋找創意 077 驚訝心理學：新鮮感的威力巨大 082 欣喜時刻要點小結 086 2 號診所：如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感？ 088 如何打造決定性時刻？ 089 第二部分認知時刻第五章被現實“絆倒” 097 引發噁心和羞愧：孟加拉鄉村的衛生改革 097 真相讓人覺醒 102 關注問題而非解決方案 104 從冒險和失敗中認識自己 111 第六章突破認知 111 鼓勵我們突破自我的，往往是別人 115 助推認知：“高標準+ 信心”和“方向+ 支持” 119 讓失敗成為輕鬆的談資 123 認知時刻要點小結 128 3 號診所為一家中餐館升級 130 第三部分榮耀時刻第七章認可他人 137 讚美的力量：從“醜小鴨”到“白天鵝” 137 真誠的讚美給予員工自豪感 141 感謝信：放大捐贈者的體貼入微 146 面對面感恩的幸福時刻 149 改變人生的“5千米跑” 153 第八章多設里程碑 153 升級：為目標設置關卡和層級 156 回顧以往，挖掘成就 159 明智的管理思維：用小目標支撐大目標 160 視覺標誌觸發榮耀時刻 164 從“中點線”到“終點線” 166 在靜坐示威中抑制恐懼 169 第九章鍛煉勇氣 169 暴露療法：讓蜘蛛從手上爬過 173 事先儲存預設反應 176 練習勇氣，緩解焦慮 178 敢於站出來，就會有人跟隨你 181 榮耀時刻要點小結 184 4號診所老闆恍然醒悟—原來沒人願意聽我的 186 第四部分連接時刻第十章共同使命感 195 夏普體驗：給病人最棒的醫療保健體驗 195 全員參與才會“萬眾一心” 200 共同經歷磨難的團隊最有凝聚力 203 使命感：引領激情，無往不勝 205 家訪拯救了美國最差的學校 211 第十一章加深感情 211 給予回應讓情感更堅固 218 你來我往：親密關係的魔法 225 連接時刻要點小結 233 5 號診所如何對抗“各行其是”的心態？ 235 第十二章寶貴時刻 239 如何將普通時刻轉化為特殊時刻？ 239 抓住頓悟，立即行動 244 難忘病房中“溫暖”的雪 248 後記如何處理創傷時刻？ 253 致謝 259 注釋 263 序後記