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目錄
第一章 書店如何做品牌 001
用精簡的方式做定位：你的書店是最好的什麽書店？ 003
基於創新的品牌重新定位：很多書店都在做重新定位，你們呢？ 007
好品牌的基礎是好產品：書店的好產品是什麽？ 010
品牌大理想：X品牌相信，如果怎麽樣，世界會更美好 014
顧客體驗品牌化： 書店如何向蘋果學習，完善顧客體驗 018
品牌人格化：你的書店有小名兒嗎？ 022
生活方式品牌：把書店加上咖啡、文創，就是生活方式品牌了嗎？ 026
專家型品牌：你書店的專長是什麽？ 030
文化地標：你的書店能不能像巴黎的莎士比亞書店一樣 034
內部品牌塑造：員工就是活品牌 038
第二章 書店的戰略思考 043
打破慣例：書店可以從宜家學到什麽？ 045
價值創新：書店的價值創新機會在哪里？ 048
重建市場邊界：為什麽書店 的空間比你想象的大？ 052
超越現有需求：書店如何把非顧客變成顧客？ 055
書店如何四步開創新藍海：剔除-減少-增加-創造 059
利潤區：購物中心里的餐館為什麽越來越多？ 063
無利潤模式與利潤覆歸：賣書無利潤之後，書店如何賺錢？ 067
客戶利潤轉移模式：原來讓我們賺錢的顧客跑掉了，怎麽辦？ 071
大額交易利潤模型：您還要點兒別的嗎？ 076
產品金字塔：為什麽耐克鞋有的幾百塊，有的上萬塊？ 080
第三章 了解顧客與顧客關系管理 085
尋寶心理：為什麽書店需要通過選品和展示來制造驚喜？ 087
趨低消費與趨優消費：999元洗衣機與很貴的古琴 091
首選店鋪：你的書店是顧客的第一選擇嗎？ 095
顧客需求：你的書店有wifi和免費停車位嗎？ 099
購買動機與需求層次： 為什麽人們喜歡曬自己在書店的照片？ 102
顧客關系管理：你以為給顧客辦了會員卡就是做了顧客關系管理嗎？ 105
識別交易顧客和關系顧客：和誰建立關系 108
顧客價值：你想過顧客為什麽來你的書店嗎？ 112
打造零顧客流失文化：你書店的店員會當著顧客的面聊天嗎？ 116
防止顧客關系夭折：你的書店給新顧客辦理會員卡之後還會做什麽？ 120
情感關聯： 你的書店和顧客之間有著怎樣的情感關聯？ 124
顧客情境：同樣是逛書店，其實每個人的訴求都是不同的 128
為關系加分的對話機制：你的書店是如何傾聽顧客意見的？ 132
提供特別待遇：你的書店會請會員免費喝咖啡嗎？ 137
與顧客保持接觸：你的書店會主動聯絡顧客嗎？ 140
第四章 書店如何做服務 145
什麽是好服務：飛機上提供老幹媽的啟发 145
精益服務:讓消費真正成為輕松愉快的事 149
人性化服務：把顧客當成人來對待 153
個性化服務：“不準和我說話” 157
讓顧客快樂的完美服務：你快樂嗎？ 161
應對顧客變數：變化是永恒的 166
自助服務： 快餐店都變成自助點餐了，我們能做點什麽？ 170
讓顧客參與服務設計：尊重顧客意見的極致是什麽？ 175
服務文化：八點半我要下班 179
友好專業的員工：對離我10英尺的每一位顧客微笑 183
服務英雄：把我的車開走吧，用多久都沒關系 187
提供便利，節省顧客時間：網店、外賣受歡迎的原因 191
顧客不滿與關系修覆：算錯的書款應該追回嗎 195
退貨服務：你的書店允許顧客退貨嗎？ 200
歡迎投訴：顧客投訴怎麽成了好事呢？ 204
了解顧客需求：你想賣的是顧客想要的嗎？ 208
服務人員的回應能力：什麽是发自內心的友善？ 213
服務細節：細節是魔鬼 217
免費服務：誰說天底下沒有免費的午餐？ 222
變態服務：海底撈你學不會 226
第五章書店如何做社會化媒體傳播 233
成為自覺的傳播者：讓潛在顧客了解你、喜歡你 233
发現和運用社會化媒體：你的書店在使用微博微信進行傳播嗎？ 237
善用意見領袖:有明星為你的書店說話嗎？ 241
讓顧客為你傳播：給人一個曬的理由 245
有粉絲才有傳播：你書店的微博微信號有多少關注者？ 249
有傳播才有粉絲：如何讓你的書店擁有很多粉絲？ 253
與傳播對象互動：你多長時間可以发現顧客對你書店的微博投訴？ 256
培養強關系粉絲：你的書店有多少鐵粉？ 261
圈層：你進入顧客的“圈子”了嗎？ 265
微信群：書店如何運營顧客微信群 269
成為積極的內容生產者：實體書店在網上宣傳書完全是給別人做嫁衣 274
刷屏文章是怎麽來的：從油膩中年男談起 278
发現短視頻的傳播力量：你有沒有想過給你書店的貓拍一個視頻？ 283
发現音頻的傳播力量：建立屬於你書店的“品牌電台” 287
有效激发擴散傳播：原創重要，粉絲轉发也重要 291
病毒營銷：如何讓書店的消息像感冒一樣傳播 295
借勢熱點話題：書店能蹭“保溫杯”這種話題做營銷嗎？ 300
有效引導轉化：傳播是為了銷售 304
傳播效果的累積效應：積沙成塔集腋成裘 308
第六章 書店破殼新生 315
書店業的巨變到底是什麽？我們如何定義它? 315
書店業的巨變是如何发生？我們該如何解釋它？ 318
書店業巨變的特征是什麽？它由哪些變化構成？ 323
未來——無限可能和兩大路徑 329
第七章 書店哲學更新 333
為什麽我們需要全新的書店哲學？ 335 |
