銷售優勢：銷售者的實用工具書


	專業銷售技巧PSS、SPIN銷售法，掌握「消費者心理學」不足；然『銷售優勢』拆解銷售的工作實相，直指買方人心的利益需求，業務管理、知識外，還衍生標準式、並行式、穿插式三種業務技巧。並一一道破了反對意見[異議/顧慮(誤解、懷疑、缺點)或抱怨]、冷漠的處理方法，誇它為地表上最經典的銷售理論用書，也不為過。　　一. 全方位核心能力　　核心能力，乃是「將工作做好」的必備元素或特質，除了涵蓋「人格特質」之觀念外，更進一步加入「與職務內容相關元素」以及「與績效表現相關元素」的觀念；全方位，則指的是「互不重疊、全無遺漏」的概念。　　1970年代初期美國哈佛大學D.McClelland教授提出職能(Competency)一詞，他認為應著重於實際影響學習、績效的能力(Ability)，而非智商。1993年Spencer接續研究並發展出工作職能評估法(Job Competence Assessment Method)，試圖從主管人員及高績效的工作者身上，找出達成高績效的能力因素。　　這些能力因素，以KSA(K知識類、S技巧類、A態度類)來分析歸納，我們就可全方位找出每項職務工作更清楚的職能模型(competency model)。經比較對照之後，發現「人格特質」多與A態度類有關，「與職務內容相關元素」則多與K知識類/S技巧類有關，而「與績效表現相關元素」則與A態度/K知識類/S技巧類三者皆有關。亦即說，核心能力，我們可以KSA(K知識類、S技巧類、A態度類)來全面涵蓋。　　至於，我們常聽到的Management管理類呢？究竟屬於KSA(K知識類、S技巧類、A態度類)的哪一區塊呢？嚴格來說，M管理類乃屬於面(二維)或立體（三維)的控管思維，與Skill技巧類屬於線性(一維)的控管思維稍有不同，換句話說，Management管理類是指同時間來自四面八方、上下左右的控管，與Skill技巧類是指隨時間演進、一步驟接著一步驟的控管是有所不同的，然而，Management管理類在KS分類中，仍屬泛Skill技巧類。先釐清這點，瞭解個中道理，就不致有所迷惑誤解。　　二. 核心能力(KSA)分析歸納　　成功銷售的背後，一定有一個樂觀、認真而專業的業務員。你是否經常會問：那些頂尖業務員的神奇的『刷子』是什麼？事實上，要有一套銷售方程式適合每個業務員，著實不容易。後文將提到，我們綜合藤本篤志、布萊恩．崔西歷等各專家以及汽車業、房仲業、保險業、電信業、直銷業各行業公司對業務人才的看法，整理成一核心能力KSA分析歸納，可作為業務員成功市場拜訪的全方位核心能力基準。當我們把這些K、S、A都收納進來後，然這些業務拜訪之核心能力，是否就是互不重疊又全無遺漏了呢？它們孰為輕、孰為重呢？如何將其分類及排序？留待後敘。所以，要「專業行銷」，首先，K專業知識要先充足、內化，進而求S專業技巧的充足、內化效果以及A態度的加成效果，就能輕易成功。業務，要紮的深，靠的還是專業，專業掛帥，具備豐富K知識，運用各種的S技巧，憑專業贏得客戶的信賴。而上述這些KSA分析歸納再再告訴我們，它們就是衝鋒第一線陣的人員必須一探究竟、明辨優劣的重要法門啊!沒錯!我們要的，就是這「業務拜訪應具備的全方位核心能力」完整模型，似乎快呼之欲出，帶來的就是銷售優勢!於後章節，我們將深入著墨探討，細述一番，以找出完整「業務拜訪應具備的全方位核心能力」。此將成為各行各業之外勤業務人員的圭臬，閱讀學習後，可取得別人所沒能擁有的優勢，而命名之『銷售優勢』! 　　三. 銷售優勢提升　　銷售優勢要提升，首要當然是將管理如業務管理，諸知識包括(產品/策略)知識，多個技巧標準式、並行式、穿插式都融會貫通。銷售技巧如標準式(開場白、環繞利益需求、結束)，及並行式(溝通技巧、S4社交技巧)、還有穿插式(處理異議技巧、價格談判技巧)等；全部KSM都要應用到爐火純青的地步。　　銷售能力要有優勢，就要應用銷售優勢；銷售優勢要提升，就要提升它的每一個環節：業務管理、知識要提升，開場白要提升、環繞利益需求更要提升、結束要提升，溝通技巧、S4社交技巧也要提升，處理異議技巧、價格談判技巧跟著要提升。問題是如何提升每一環節？又如何能全面融會貫通？且要應用到爐火純青的地步？首先，要思考、記憶每一環節的知識/技巧，再則，要運用每一環節知識/技巧，包括業務管理，知識，開場白時要自我銷售、環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時要取得協議及訂單，溝通時要雙向溝通、社交時要調整自己的社交風格接近對方的S4社交風格，處理異議時要應用適合技巧去處理、價格談判時要帶到總體利益來理性說服客戶等等，銷售優勢的提升，就能水到渠成。　　講到銷售優勢的提升，其實就是談到本書的重點—如何把銷售知識及業務管理都內化，及運用標準式、並行式、穿插式的每一個技巧落實做好，才可提升銷售優勢。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創銷售之最。　　所以，銷售優勢的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠切入銷售優勢的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，優勢能力的提升更將水到渠成。


	目錄 0 緒論 [0.1] 業務-------------------------------------------------------- 0-3 [0.2] 行銷與銷售----------------------------------------------- 0-7 [0.3] 銷售優勢的定義---------------------------------------- 0-14 [0.4] 關係、任務導向是銷售的兩大手法----------------- 0-15 [0.5] 利益需求是銷售成交的唯一法寶------------------- 0-15 [0.6] 銷售優勢的緣起---------------------------------------- 0-16 [0.7] 銷售優勢的案例---------------------------------------- 0-26 [0.8] 銷售優勢的提升---------------------------------------- 0-27 一 21世紀之銷售二銷售優勢構念三標準式 [3.1] 準備-------------------------------------------------------- 3-5 3.1.1 銷售目的設定--------------------------------- 3-7 3.1.2 銷售諸知識的準備--------------------------- 3-7 3.1.3 銷售諸管理的準備-------------------------- 3-10 3.1.4 銷售諸技巧的準備-------------------------- 3-20 [3.2] 開場白---------------------------------------------------- 3-22 3.2.1 Why為什麼要開場白？------------------- 3-25 3.2.2 關係導向-------------------------------------- 3-26 3.2.3 How如何開場白？------------------------- 3-26 [3.3] 環繞利益需求------------------------------------------- 3-31 3.3.1 利益概述-------------------------------------- 3-32 3.3.2 需求概述-------------------------------------- 3-32 3.3.3 產品特色帶來的利益----------------------- 3-33 3.3.4 三大利益需求-------------------------------- 3-33 3.3.5 Why為什麼要環繞利益需求？---------- 3-33 3.3.6 任務導向-------------------------------------- 3-34 3.3.7 What環繞什麼利益需求？---------------- 3-34 3.3.8 How如何環繞利益需求？---------------- 3-36 [3.4] 結束------------------------------------------------------- 3-45 3.4.1 稱許共識(三大利益需求)引購買慾------ 3-45 3.4.2 取得結束協議(或訂單)--------------------- 3-46 [3.5] 檢討------------------------------------------------------- 3-49 3.5.1 分析檢討-------------------------------------- 3-50 3.5.2 追蹤-------------------------------------------- 3-52 3.5.3 銷售優勢型人才----------------------------- 3-52 3.5.4 業績之檢討=銷售優勢之檢討-------------3-53 四並行式 [4.1] 溝通技巧-------------------------------------------------- 4-2 4.1.1 聲語表達、肢體非語言表達----------------- 4-4 4.1.2 傾聽、詢問------------------------------------- 4-6 4.1.3 S4人際風格的客戶溝通--------------------- 4-6 [4.2] S4社交技巧----------------------------------------------- 4-8 [4.3] 並行式帶來的好處------------------------------------- 4-19 [4.4] When什麼時候要並行溝通技巧/S4社交技巧？- 4-20 [4.5] How如何並行溝通技巧/S4社交技巧？----------- 4-20 4.5.1 並行無他，應用溝通/S4社交精髓即可-- 4-20 4.5.2 何謂精髓？----------------------------------- 4-21 五穿插式 [5.1] 處理異議技巧(誤解/懷疑)----------------------------- 5-3 [5.2] 議價談判技巧(挑剔缺點/討價還價)----------------- 5-6 5.2.1 製造僵局--------------------------------------- 5-9 5.2.2 維持僵局-------------------------------------- 5-10 5.2.3 解決僵局-------------------------------------- 5-11 [5.3] Why為什麼要用處理異議(誤解/懷疑)/議價談判技巧？---------------------------------------------------- 5-13 [5.4] When什麼時候要用處理異議(誤解/懷疑)/議價談判技巧？---------------------------------------------------- 5-15 [5.5] How如何將穿插式拉回標準式？------------------ 5-15 六建立銷售優勢 [6.1] 銷售優勢概述-------------------------------------------- 6-1 [6.2] 建立銷售優勢-------------------------------------------- 6-2 [6.3] 讓銷售團隊戰力旺盛的組合拳修煉---------------- 6-3 [6.4] 善用銷售優勢使業績異軍突起----------------------- 6-5 [6.5] 靈活應用-------------------------------------------------- 6-5